芜湖市市民王芸领着儿子来到某电器商场购买空调。由于王芸14岁的儿子无故抚摸并拍打女服务员张妍，张妍找王芸理论，二人发生争吵。商场经理刘某以“顾客永远是对的”为由，强迫张妍接受王芸的辱骂，并逼迫张妍向王芸道歉。在张妍向王芸道歉时，王芸端起上帝的架子，当着其他顾客的面用极其刻薄的语言对其进行羞辱，经理不准张妍回嘴。事后，经理以张妍“耐辱能力差”为由将张妍树为商场的反面典型，多次在大会小会上批评张妍不懂服务行业的“规矩”。不堪重辱的张妍吞服安眠药自杀，虽然被家人救活，但精神恍惚，不能正常工作。

女售货员惊叫

　　今年22岁的张妍中专毕业后在芜湖市一家电器商场当了一名售货员。
　　2007年元旦，张妍早早地来到自己分管的空调柜台前。不一会儿，走来一位衣着讲究的中年妇女，身后跟着一位个子高高的男孩。张妍满脸笑容迎上前去。
　　中年妇女名叫王芸，今年42岁，刚装修完房子，准备购买六台空调和一台洗衣机。正赶上元旦，她便拉着自己14岁的儿子一起来选购。
　　“六台空调！”张妍的眼睛一亮，这可是一笔大生意啊。她连忙热情地介绍起各类空调的性能。
　　王芸对折扣不满意，便去找经理商量，走时，她对一旁的儿子说：“你在这等着，我去去就来。”
　　在那里，王芸跟经理刘某商量了半天，最后兴冲冲地到收银台付了款。
　　就在这时，王芸忽然听到有人“啊”地一声尖叫，然后就看见张妍正在指责她的儿子：“你干吗？”张妍边说边还用手推她儿子，儿子被逼得节节后退。王芸二话不说，一把将儿子护在身后：“你干什么？干什么！对一个小孩吼什么？”
　　“你儿子干的好事，你问他自己！”张妍满脸的委屈。原来，张妍正在帮王芸取赠品，突然觉得有人摸她，她回头一看，王芸的儿子站在她身后。张妍瞪了他一眼，很想发火，又一想，对方毕竟是孩子，不会真的对她怎么样。就在她低头继续取东西时，王芸的儿子又摸了她几下。这次，张妍真的生气了。
　　一开始，王芸根本不相信，她扭头问儿子：“你是不小心碰到她的吧？”可不管她怎么问，儿子总是低着头，不吱声。王芸这才相信张妍没有撒谎。
　　张妍忍着泪水，要求王芸的儿子向她道歉。王芸见儿子被她吓得直往自己身后躲，也急了：“他一个小孩，你跟他计较什么？”
　　眼看王芸袒护儿子，张妍更觉得委屈，就说：“你儿子做了这样的事，作为家长你也有责任。他不道歉你道歉也行！”
　　王芸一愣，继而大声喊道：“你把我儿子吓成这样，我没找你算账，你还好意思让我道歉？应该是你向我们道歉！”
　　很快，刘某赶来了。他二话不说，对着张妍就是一顿责备：“你怎么能这样对待顾客呢？店规哪里去了？”见经理不问原委就指责自己，张妍的眼泪又掉下来了：“是他们不对啊。”刘某根本不理，手一挥道：“什么都别说了，赶紧向顾客赔礼道歉。”
　　有经理撑腰，王芸更加来劲了。当着刘某的面，她用毫无商量的口气提出：张妍必须向她和儿子道歉，否则就退货，如果不退，就打电话投诉。眼看两万块钱的生意要吹。刘某急了，他把张妍拉到一边，低声地呵斥：“你又不是第一天当服务员，顾客就是上帝你不懂啊！刚来公司的时候，我怎么跟你们说的？”
　　的确，早在张妍进商场之初，商场就对他们一批新人进行了专门培训。公司的人事部经理再三要求：“不管出现什么情况，都不要与顾客发生争执，更不能与顾客发生肢体冲突。哪怕对方再蛮横，都要忍耐。学会了‘忍耐’，才能成为一名合格的售货员。”
　　刘某见张妍愣愣地站在那里，一动不动，生气地拍着桌子说；“你必须道歉，没有选择的余地。否则，相应的损失都由你承担。”张妍怔怔地望着盛怒中的刘某，心里难受极了：我被人家非礼了，竟然还要向人家赔礼道歉。这……这是什么道理！她咬着牙，就是不吭声。
　　见状，王芸拉着儿子，故意往门外走去：“好，我们走，这事情没完。”刘某见状，拽着张妍低声吼道：“快去道歉！”
　　刹那间，时间仿佛静止了，张妍能清晰地听到自己的心跳声。不道歉怎么办？工作保不住事小，公司的损失，自己怎么能赔得起？
　　张妍咬着牙，哽咽着向王芸母子一鞠躬，说：“对不起，我错了。”一旁的刘某暗暗松了一口气。
　　这时候，王芸才慢慢转过头来，端起“上帝”的架子，不紧不慢地继续羞辱张妍。张妍只能无助地站在那儿，听王芸没完没了地数落自己。

不堪重辱选择自杀

　　过后，张妍逃到离商场不远处一个公园里，失声痛哭起来。经理只考虑商场利益，根本不把服务员当人看，在这样的单位干有什么意思？
　　“可是，辞职以后，自己又能干什么呢？”哭了良久，张妍的心情渐渐平静下来。现在工作难找，自己学历又不高，更何况，这个商场的工资待遇不算低。思前想后，张妍擦干眼泪，决定把今天的一切忘掉。
　　第二天，张妍刚来到柜台前，经理刘某就让同事来叫她。她一进门，刘某就大声吼起来：“让你写检讨你不写，还扭头就走！你以为你是谁啊？这个月的奖金全扣。”听到这里，张妍顿时懵了，她嗫嚅起来：“昨天，不怪我……”刘某用复杂的眼神看了看她：“你又不是第一天当售货员，什么叫打不还手、骂不还口？再说了，一个小孩子摸你一下有什么大惊小怪的？在我们这里，收起你的大小姐脾气！”
　　“经理，你不知道那孩子的妈妈有多凶……”见张妍还在为自己辩解，刘某更生气了：“你知道昨天我陪了多少笑脸，才保住那两万块钱订单吗？你知道这件事要是闹大了，对我们公司影响有多大吗？你跟顾客作对，就是跟商场的利润作对！没有炒了你，已经是网开一面。”
　　这一次，张妍没有“顶嘴”。她咬着嘴唇离开了经理办公室。时间是最好的疗伤药，也许过不了多久，她会忘记这一切。
　　然而，张妍没想到，事情并没有就此结束。从那天起，她就成了公司的反面教材。一个星期六的早晨，刘某在商场全体员工大会上说：“顾客是什么？顾客是商家的饭碗，跟顾客过不去，就是跟自己的饭碗过不去。我不管你们用什么方法，只要哄得顾客掏钱，就是优秀员工。反之，不会哄顾客，甚至去刺激顾客的对立情绪，就是跟全商场的人作对。前几天，我们商场有一位员工，就做了一件蠢事……”虽然刘某没有点名，但大家都不约而同地看着张妍。
　　此后，只要一有类似的事情发生，刘某就会这样教育其他售货员。张妍觉得经理的这些话，就像是一把一把的盐，一次又一次撒在自己未愈合的伤口上。她似乎连忘记耻辱的资格都没有。张妍明白一个道理：“顾客永远是对的”，是指为保全顾客的尊严，可以牺牲服务员的尊严甚至人格，但决不可牺牲商场的利益。商场的利益是第一位的，售货员的利益是忽略不计的。
　　从此以后，她变得敏感而多疑，怕见陌生人，怕和顾客说话，工作一而再再而三地出错。她甚至希望别人别到她的柜台来买东西。终于有一天，张妍觉得自己撑不住了。
　　2007年2月11日，张妍把柜台托付给一个同事照料，自己跑回家洗了一个澡，然后给爸爸妈妈写了一封信，“爸爸妈妈：我走了，你们多保重。后悔当初没有听你们的话，我不该去做售货员。经理骂我是神经病，可能我确实得了神经病，为了不拖累你们，我走了。”
　　写完遗书，泪流满面的张妍吞下妈妈用来治疗失眠的半瓶安眠药……
　　张妍的爸爸妈妈回家，发现女儿直挺挺地躺在床上，脸色惨白，只剩下微弱的呼吸。老俩口慌作一团，连忙拨打了120。
　　幸而，死神没能夺走张妍的生命。可是，刚刚醒过来，张妍就放声痛哭。张妍的父亲含着泪将女儿揽在怀中，哽咽着说：“爸爸一定帮你讨回公道！”
家人愤而讨公道
　　第二天，张妍的父亲把刘某堵在办公室门口，要求他到医院向女儿道歉。刘某把张妍的父亲让进办公室，从抽屉里抽出一张纸，对张妍的父亲说：“这是商场制定的员工守则，张妍上岗前学过这份守则，她应该知道，作为一名售货员，和顾客吵嘴是大忌，换作别的单位、别的领导，也会让她向顾客道歉。”
　　张妍的父亲觉得刘某简直不通人性。2007年2月16日，记者和张妍的父亲一起来到电器商场，同行的还有皖平律师事务所的张律师。刘某一看这架势，知道事情闹大了，赶紧将三人请进会议室。刘某如此郑重其事，记者以为事情肯定能够圆满解决，但事态的发展却大大出乎意料。
　　张律师代表张妍的父亲提出三点要求：1、刘某亲自向张妍道歉；2、考虑到张妍现在精神状况，暂将张妍调到非一线岗位工作；3、承担张妍的住院费，赔偿张妍营养费、精神抚慰金1万元。张律师的理由是：刘某代表公司强迫张妍接受羞辱，逼迫张妍向顾客道歉，侵犯了张妍的人格权，事后公开对张妍进行羞辱性的批判，并扣发当事人奖金，加重了当事人的精神负担，造成了张妍自杀的严重后果。“顾客永远是对的”，只是服务行业一种潜规则，它只具备符号意义，不能作为刘某侵犯当事人人格权的正当理由；“员工守则”是商场单方面制定的，不具备法律效力，也不能成为刘某逃避责任的依据。
　　面对咄咄逼人的律师，刘某毫不惊慌，他拿出张妍和商场签订的用工协议，递给记者：“记者同志，你帮忙说句公道话，我们和张妍签有协议，我们是按协议办事。”记者接过协议，上面第五条是这样写的：
　　第五条：乙方应主动了解、熟悉商品的价格、性能、规格，对顾客要有耐心，不得和顾客争吵，打不准还手，骂不准还口；
　　律师认为这份协议有违公平性原则，是典型的霸王协议，不应受到法律保护。
　　“协议是张妍自愿和我们签订的，我们又没有强迫她。目前国内的服务行业，‘顾客永远是对的’，这个理念已经被业界同仁普遍接受，签订类似协议的也不止我们一家，难道都不受法律保护？”刘某既不同意道歉，也不同意赔偿，这次交涉无果而终。
　　记者随后走访了芜湖市部分酒店、超市、商场。大多数单位都有和电器商场类似的员工守则，一些上规模的酒店和没有实行柜台租赁的小超市、小商场，用工协议和电器商场大同小异。一位酒店服务员向记者证实：“上岗前，酒店要对我们进行‘耐辱’培训，让店里的男员工对我们泼水、摔杯子，脸皮嫩的就要被辞退，脸皮厚的才能被留下来。”
　　2007年3月7日，刘某突然打来电话，表示愿意和解。在电器商场的会议室里，双方达成如下协议：1、报销张妍住院费2321元；2、补发张妍被扣的两个月奖金，同意张妍在家休养两个月，工资照发；3、由人事部主任代表公司到张妍家看望张妍，并当面向张妍致歉。
　　商家为了争抢客源，提出“顾客永远是对的”这样的服务理念原本无可厚非，但正如张妍的律师所说，这种理念只具备符号意义，不能把它上升到道德高度，更不能把它上升到法律层面。事实上，顾客不可能永远是对的。商家提出这样的服务口号，看上去是为了保护顾客的利益，实际上是为了保护商家的利益。服务员作为中华人民共和国公民，其人格权、人身权神圣不可侵犯，这种权利不会因其从事的职业而发生改变。良性的服务关系的建立其实是对等的，如果顾客素质提不上去，总是把自己当上帝，以高人一等的姿态对待服务人员，那就不可能建立良性的服务关系，或者说，这种服务关系是不和谐、不健康的。
　 （文中人物为化名）