消费者维权误区：求退不求赔

　　作为一名消费者，当您遇到缺斤少两，或者买了一件假货时，除了退货之外，您是否会索要一倍赔款？您的回答多半是否定的。据各地消协机构提供的资料表明，期望通过“退一赔一”途径解决问题的微乎其微。
　　“退一赔一”是我国首次在民事损害赔偿范围中实行的惩罚性赔偿制度。《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。”
　　但在实际生活中，由于消费者对《消费者权益保护法》的具体条款知之甚少以及消费者的轻易弃权，“退一赔一”并没有得到广泛的实施。一方面，消费者们还不太善于用法律手段来捍卫自己的权益。另一方面，某些法律法规操作起来也确实不容易。国家工商局曾发文列举了欺诈消费者行为的12种情形，但在具体操作上，由于经营者和消费者常在“是否故意”这一问题上产生分歧，欺诈行为仍难以认定。此外，对一些大的案例，如商品房买卖纠纷，因赔款数额巨大，消费者更无“非分之想”。如何鼓励消费者走出误区，勇敢索赔，是全社会面临的一道难题。

　　消费者权益受到侵害，谁来承担赔偿责任？

　　为了保障消费者获得赔偿权的实现，《消费者权益保护法》对在不同情况下，消费者应向谁要求赔偿做了具体规定：
　　（一）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。这里规定的是商业先行赔偿的原则。
　　（二）消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
　　（三）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
　　（四）消费者在购买，使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
　　（五）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
　　（六）消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实姓名、地址的，应当承担赔偿责任。
　　（七）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

　　经营者提供不合格的商品应承担什么责任？

　　《消费者权益保护法》规定“依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货”。收回不合格商品是经营者应负的责任。不合格的商品指的是经国家有关行政部门指定的检验机构检验，不符合国家标准或者行业标准的产品。有关行政部门指的是国务院质量监督管理部门和法律、法规授权的卫生行政部门、药政管理部门等。国家根据国家通用的质量管理标准，推行企业质量体系认证制度，使企业建立完备质量保证体系，确保产品合格。同时，国家参照国际先进的产品标准和技术要求，推行产品质量认证制度。经认证机构认证合格的发给质量认证证书并准许企业在产品或者其包装上使用产品质量认证标志。依照《中华人民共和国产品质量认证管理条例》的规定，认证分为安全认证和合格认证。实行安全认证的产品，必须符合《标准化法》中有关强制性标准的要求；实行合格认证的产品，必须符合《标准化法》规定的国家标准或者行业标准。获准认证的产品，除接受国家法律法规规定的检查外，免于其他检查。
　　消费者应当注意的是，有些产品在进行质量认证时，是合格的产品，并有可能取得质量认证标志。但认证产品在以后生产的过程中质量下降，仍继续出厂销售时，对消费者的危害更大。因为它打着质量合格的牌子，极易蒙骗消费者。如果消费者发现此种情况，可以及时向认证部门举报，对于不合格的产品有权要求经营者退货，并可以要求经营者赔偿损失。消费者在购买商品时，已经与经营者约定实行“三包”的产品。虽经经营者对产品瑕疵进行两次修理，如仍达不到国家标准或者行业标准的，可以要求退货。如果消费者与经营者未约定实行“三包”，该产品也不是国家规定要实行“三包”的产品，消费者可以直接提出退货要求，经营者必须予以退货。例如：食品、药品、化妆品及其他与人体健康有关的商品，如果不合格，经营者都应当负责退货。

　　什么情况下经营者应当负加倍赔偿的责任？

　　《消费者权益保护法》规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。
　　什么是欺诈行为？欺诈行为是指经营者故意采取欺骗的手段，造成消费者认识上的错误的行为。认定在买卖关系或者服务中的欺诈行为，应当注意把握以下几个方面的要素：
　　（1）经营者对重要事实做虚假陈述。所谓重要事实包括商品的质量、性能、用途、价格、数量等或者服务的质量、内容、价格等。
　　（2）使消费者不明真相而信赖，即造成消费者上当受骗的事实。如果经营者的花言巧语并未能使消费者相信，则该事实未能实现。
　　（3）经营者必须具有主观故意的动机其所做的虚假陈述目的是为了使消费者相信，从而得到推销商品、侵害消费者利益的目的。经营者具有欺诈行为，是其承担加倍赔偿责任的重要前提。
　　欺诈行为的表现通常为：
　　（1）明知是假冒劣质产品而以合格产品向消费者出售；
　　（2）明知是不足销售的数量而冒充充足数量；
　　（3）故意在商品中掺杂、掺假；
　　（4）对商品或者服务故意做虚假宣传使消费者上当；
　　（5）故意伪造商品的产地、伪造冒用他人的厂名、厂址；
　　（6）故意伪造他人的名优标志，认证标志等。
　　对经营者的欺诈行为，必须严加惩戒。经营者不仅要赔偿消费者实际受到的损失，而且应当加倍赔偿。加倍赔偿的数额为购买商品或者接受服务的费用的一倍。