广州2017年全市投诉热点出炉。其中，市民投诉量较大的是车辆管理、违法建设、占道经营、噪音污染、空气污染和夜间施工六大类。出租车问题投诉中，市民反映最多的问题主要是出租车拒载、绕道、不打表等问题，其中拒载占最大，为34%。而出租车问题投诉主要集中在广州火车站、白云机场、广州南站等区域。(4月13日《广州日报》)

　　出租车是城市的窗口，是一道流动的城市风景线。其服务质量的好坏直接关系着城市的文明形象与广大乘客的切身利益。出租车拒载、绕道、不打表等违规行为考验着出租车行业的服务质量，更是反映城市文明素质与亲和力的晴雨表。国家质检总局和国家标准委曾专门出台《出租车运营服务规范》，对出租车运营从服务用语到服务规范都提出了明确要求。规定细致到“乘客上车前，司机不得询问乘客目的地”的地步，然而，让人遗憾的是，出租车拒载、绕道、不打表依然是出租车行业投诉的热点话题。其对城市窗口形象的杀伤力可想而知。

　　出租车行业乱象丛生，管理部门无疑要及时介入处理，不能听任出租车行业继续乱下去。2017年6月，广州恒大球员廖力生曝光其两次被拒载的经历后，广州市交通部门就回应说已对涉事者立案调查。但是，出租车行业沉疴甚多，从出租车成为市民投诉热点的现实来看，仅凭一纸出租车“国标”和管理部门的应景治理，并不能让出租车行业规范起来，出租车行业管理失序的问题依然没有从根本上得到解决。

　　从服务本质来讲，出租车司机对所有乘客都应一视同仁，不能因为乘客目的地的不同有拒载行为。司机事先询问乘客目的地的动机让人生疑。乘客上车以后，司机再问乘客目的地，司机总不会因为乘客的目的地不合心意赶乘客下车吧。从理论上讲，这是成立的。但是此规“防君子不防小人”，并不能杜绝司机挑客拒载。什么交接班、塞车、前方修路、堵车、交通管制，司机忽悠乘客尤其是外地乘客并不缺乏理由。

　　换个角度讲，出租车行业拒载频现，除了部分出租车司机素质不高、逐利心理作祟以外，另有原因。比如，城市公交不便捷，出租车资源紧张、一车难求，催生司机的逐利心理;比如，城市大拆大建，交通管理不科学，导致交通拥堵，司机不愿意去一些路况不好、交通拥堵的路段;再比如，出租车被少数公司垄断经营，司机份子钱太多，跑短途、遇上塞车挣钱少;随着网约车的兴起，出租车客源减少，等等。这些问题也应该引起重视，得到解决。

　　因此，笔者认为，出租车司机拒载等问题确实应该下气力整治。不仅国家相关部门要做好出租车“国标”的顶层制度设计，针对出租车的违规行为，地方运管等相关部门也要制定精细化管理措施，明确问责处罚细则，强化出租车行业职业道德教育与监督管理，加大执法力度，为出租车行业文明与乘客权利保驾护航。否则，即便对出租车行业的紧箍咒做得再多，如果戴不到孙悟空的头上，或者唐僧不念咒语，也收效不大。

　　除了管好出租车司机以外，政府相关部门还要回应出租车司机的核心利益关切，改善城市交通环境，科学管理城市交通;大力发展城市公交，科学配备出租车资源，优化网约车服务，改变出租车供不应求的运营局面;打破少数出租车公司垄断经营现状，降低出租车份子钱，增加出租车司机收入，调动其工作积极性。相关部门只有多管齐下，形成制度合力，才能割除拒载、绕道等出租车服务毒瘤，让出租车真正成为亮丽的城市风景。