APP下单出麻烦事　昵称竟为真实名字

　　现年30多岁的郭佳妮，是上海市一家公司的女白领，非常喜欢旅游，常常利用节假日出去走走看看玩玩，算得上是一名旅游达人。为了方便出行，她在一家国内知名旅游公司的APP手机客户端上注册为会员，注册的会员昵称及姓名均为“郭小姐”，并填写了相关的信息。

　　2017年9月6日，郭佳妮请了两天假，连同双休日，准备来一个“上海至三亚”四日游。她通过手机APP预订了2017年9月9日至12日上海至三亚的旅游行程，并支付费用2202元。同时，郭佳妮与旅游公司通过APP在网上签订《团队境内旅游合同》。

　　订购成功后，旅游公司向郭佳妮发来了订购成功的相关信息。其中，机票乘机人为“郭小姐”，旅游和保险合同也写明旅游者为“郭小姐”;合同中附有旅游者名单，其中姓名一栏为“郭小姐”，亦列明了郭佳妮的身份证号、出生日期等。同时，旅游公司还向郭佳妮发送了一份旅游行程的《行程单》。《行程单》费用说明一节中写明费用包含三亚凤凰机场往返接送服务。

　　“旅游合同、保险信息、旅游者名单等均写明旅游者为‘郭小姐’，我以为这是旅游公司对我的尊称。”2017年9月9日，郭佳妮打点好行装，高高兴兴地来到上海虹桥机场，按照旅游公司发给自己的机票订单号领取了登机牌。不料，在登机时被拦下，她感到一脸的茫然：“我怎么也不可能想到旅游公司会使用我的注册昵称 ‘郭小姐’作为我的真实姓名为我订购机票!这简直是太奇葩了!”

　　行程已经订好了，钱已经交了，人也赶到了机场，现在却被告知出游不能成行，郭佳妮十分着急，便与机场方进行协商、沟通，但最后，机场方面告知她，机票上的名称与郭佳妮的真实姓名不一致，无论如何都不可能登机，她只得打道回府。

　　登机遭拒引发纠纷　注意义务成为焦点

　　旅游行程泡汤了，这让郭佳妮十分堵心。本想把已经支付的费用要回来，自认倒霉算了。谁知，当郭佳妮向旅游公司提出退还交纳的旅游费时，旅游公司明确表示，在APP上订票，平台只进行形式上的审核，郭佳妮订购机票时没有填写真实信息才是导致机票出错的直接原因，且旅游公司已经为郭佳妮预订了相关的酒店及服务，产生了实际损失，旅游公司没有责任，对产生的实际损失应当扣除，只同意退还余额。

　　“机票是你们公司的APP自助下单的，下单时自动使用了我会员信息中的‘郭小姐’作为我的真实姓名为我订购机票，你们公司未向我核实信息，出了如此奇葩的事，怎么能说你们公司没有过错呢?”郭佳妮不同意旅游公司的说辞，多次与旅游公司进行交涉。

　　由于郭佳妮与旅游公司各执一词，互不相让，虽经多次交涉，仍毫无结果，这让郭佳妮十分恼火。2017年11月17日，郭佳妮一怒之下来到上海市虹口区人民法院，一纸民事诉状，将旅游公司告上了法庭，请求法院判令旅游公司退还旅游款2202元，并支付二倍赔偿金4404元及交通费400元。

　　法庭上，郭佳妮说，旅游公司网站在生成订单时自动使用了本人的会员信息，包括姓名、身份证号等。旅游公司未向本人核实信息，直接使用“郭小姐”作为本人的真实姓名为本人订购机票，此后旅游公司向本人发送的旅游合同、保险信息等均写明旅游者为“郭小姐”。但本人以为这是旅游公司对本人的尊称，并未想到旅游公司会使用“郭小姐”作为本人的真实姓名订购机票。因机票信息中姓名错误导致本人无法登机，未能参加预订的旅游行程。此外，旅游公司的工作人员还威胁本人，服务态度差，使本人产生精神损失，且造成本人未能按计划出游，故要求旅游公司赔偿二倍旅游费用。

　　旅游公司辩称，郭佳妮是通过本公司APP手机客户端预订的旅游行程，预订过程需要填写出游人信息，并不是直接使用会员注册信息生成订单，该过程属于自助下单，本公司系统只进行形式上的审核，系统无法审核出游人姓名是否正确。填写出游人真实姓名系常识，郭佳妮有提供准确信息并自行审核的义务。郭佳妮预订成功后，本公司向郭佳妮发送的旅游合同、保险信息等均显示旅游者姓名为“郭小姐”，郭佳妮应依常识认识到其填写姓名错误。郭佳妮未能出行产生了机票费、旅游当地交通费、住宿费等费用1150元，同意退还尚未发生的费用1052元，不同意郭佳妮其余诉讼请求。

　　是非曲直依法厘清　旅游泡汤责在双方

　　上海市虹口区人民法院经审理后认为，郭佳妮与旅游公司签订的旅游合同，系双方当事人真实意思表示，合法有效，双方均应依约履行各自义务。本案的争议焦点在于旅游公司使用“郭小姐”作为郭佳妮的真实姓名订购机票系郭佳妮过错还是旅游公司过错。对此，法院认为，填写订单时使用出游者真实姓名属于常识，但“郭小姐”并非旅游者真实姓名是显而易见的。郭佳妮作为完全民事行为能力人自身应加以注意却没有充分注意;旅游公司作为国内较知名的旅游经营者，在为旅游者提供服务时应做到更加专业、尽责，在此后制作合同、发送保险信息等一系列工作中应发现该错误，采取主动联系郭佳妮进行核实等补救措施，但旅游公司却未能充分履行自己的注意义务。故法院认定，郭佳妮与旅游公司双方在履行合同过程中均存在一定过错，但主要责任在郭佳妮一方。

　　结合双方陈述、相应证据，旅游产品价格、双方过错程度等，法院酌定旅游公司返还郭佳妮旅游费1500元。郭佳妮要求旅游公司赔偿交通费400元，法院认为采取何种方式往返机场，由郭佳妮自行选择，非合同约定内容，郭佳妮该项诉请于法无据，法院不予支持。

　　关于郭佳妮精神损失赔偿的主张，法院认为，关于精神损害抚慰金，鉴于本案为合同之诉，故只能主张因合同违约产生的损失，精神损害抚慰金不属于合同违约产生的损失，双方签订的合同中亦无相关约定，故法院不予支持。关于旅游公司过错导致郭佳妮未能按计划出游造成的损失，郭佳妮并未举证证明其实际损失情况，双方签订的合同中亦无相关约定，故对郭佳妮该项诉请，法院不予支持。

　　2018年1月26日，虹口区人民法院依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条，第一百一十一条、第一百一十二条、第一百一十三条第一款的规定，作出一审判决，判决旅游公司返还郭佳妮旅游费人民币1500元。

　　一审判决后，郭佳妮不服，向上海市第二中级人民法院提出了上诉。在上诉中，郭佳妮提出：旅游公司的网页上并未注明需要本人真实姓名，本人在注册时使用“郭小姐”作为姓名，下订单时，旅游公司后台直接将此用于订合同及出票，旅游公司没有进行任何审核，其过错导致本人无法登机并完成后续行程，全部旅游费损失均应当由旅游公司承担。故请求撤销原审判决，改判支持原审诉讼请求。

　　旅游公司针对郭佳妮的上诉，答辩称：本公司不会从会员中心直接调取信息填写订单，按照本公司手机端的自助下单行程，郭佳妮需自行填写出行人信息，而且在付款前还可以阅读没有盖章的旅游合同，最终选择付款;网上自助下单后，后台没有人工审核，系统只能粗略审核后就将信息抽取发送至航空公司;本公司手机端的下单流程一直未变，只是在出现本案事件后，本公司就网上系统设置了筛选程序，将自动限制“小姐”“先生”一类名字，即这类名称将不再自动发送至航空公司;郭佳妮所称的本公司网页自动填写其注册信息并下单的情况，并不会存在。综上，请求驳回上诉，维持原判。

　　在二审的过程中，为了印证旅游公司APP手机客户端订购机票的流程及结果，二审承办法官自行在旅游公司手机客户端进行下单测试，所经历的下单经过也并非如郭佳妮所描述的那样不需要另行填写出游人信息。

　　上海二中院经审理后认为，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。

　　郭佳妮主张旅游公司在与其达成本案旅游合同过程中，APP手机客户端系自动抽取其注册时的信息生成订单，但旅游公司对自动抽取注册信息填写订单的事实予以否认，且无论是本案一审还是二审过程中，郭佳妮均未能证明其所称的下订单的客观经过，法院在二审中亦自行在旅游公司手机客户端进行下单测试，所经历的下单经过也并非如郭佳妮所描述的那样不需要另行填写出游人信息，故法院对郭佳妮所称的其订立本案合同时个人信息系旅游公司网页系统自动抽取的事实，难以认定。

　　网络购物、网络预定旅游行程是网络时代的新兴事物，虽然各网络服务商在具体购物流程上不尽一致，但不妨碍形成一些约定俗成的规则，如本案情形，即如果须填写身份证号码则往往意味着所填写的名字必须与证件严格对应。即便法院无法考证旅游公司手机客户端是否更新或升级过订单系统，但按照郭佳妮所称的，其在注册时即填写了身份证号码，那么，这种情况下其仍然填写“郭小姐”作为该证件所对应的名字，并最终支付本案订单，郭佳妮自身确实存在明显的疏忽大意。网上自助下单本身在给予订购者方便的同时，也对订购者认真阅读、审核网上约定提出要求。郭佳妮以其他同类旅行社存在人工审核为由，主张造成本案事件的过错均在旅游公司，对此，法院难以采纳。

　　当然，旅游公司作为知名企业，应严格把控自身的服务质量，对于网页提供的订单系统更要多从顾客角度不断完善，对于本案类似的情形要从事前警示、事中把控及事后及时补救方面提升自身的服务质量。就本案事件而言，旅游公司在二审中陈述其订单系统在本案事件后进行了改进，这表明，旅游公司确实可以通过后台程序预防该类事件的发生，故法院可以认为，旅游公司在本案发生时并未尽到相应的努力且在后续订立合同、代为投保、购机票、订酒店等过程中也均未及时予以补救，旅游公司应就郭佳妮的损失承担相应的责任。

　　结合本案已经查明的事实，郭佳妮的旅游费损失应由双方分担，原审法院酌情确定旅游公司返还郭佳妮1500元，并无不妥，法院予以维持。郭佳妮要求支持其原审诉讼请求的上诉请求，缺乏事实和法律依据，法院不予支持。2018年4月20日，上海二中院依据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第(一)项的规定，作出了“驳回上诉，维持原判”的终审判决。(为保护当事人的隐私，文中人名、公司名作了相应的技术处理)