| 购物时人格受损消费者有权索赔 |
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| ◎张兆利 张 宝 |
在日常生活中，各大商场、超市安装防盗感应装置早已屡见不鲜。于是，在遇有感应装置报警时，有的经营者便会对消费者进行强制“搜身检查”，造成了对消费者人身权益的侵害。消费者在遭遇此类带有侮辱性的侵害行为时，可理直气壮地要求损害赔偿。
案例：购物被疑“偷盗”，遭遇商家搜包。邵女士在某超市购物，结账出门口时，防盗警报器突然响起，超市的工作人员立即上前将她围住，在没有征得邵女士同意的情况下，强行打开她的手提包，将包内的物品一一检查。最终工作人员确认是一盒保健品引发防盗警报。邵女士解释该保健品是在其他药店购买的。经核实，工作人员亦承认该保健品并非本超市商品，但他们对强行搜包行为毫无歉意。邵女士认为超市的做法侵犯了她的人格尊严，遂向消协求助，要求超市道歉。经调解，商家意识到自身的过错，对邵女士进行了赔礼道歉。
点评：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。其中人身权益主要包括姓名权、肖像权、隐私权等人格尊严与人身自由等权利。修订后的《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。经营者违反该规定，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。这就是说，任何商家或个人都无权对顾客进行搜身，即使消费者实施了偷窃行为，确需搜身检查的，这项权力也只能由具备执法权的侦查机关来行使。上述案例中，超市的行为对邵女士而言具有侮辱性，侵害了她的隐私权和人格尊严。
案例：遭遇强行搜身，可索要精神损害赔偿。65岁的张大伯到一商场购物，付款后经过安检门时报警器报警。商场保安马上拦住老人，命令其脱掉外衣进行搜身，老人被脱至仅剩下内衣，冻得浑身发抖，但保安未查到任何违规带出的商品。后来查明是报警器故障。事发时正是商场销售高峰期，围观者众多，老人觉得非常尴尬。老人本来就身患高血压等疾病，加上精神刺激，便病倒了，住院治疗15天。事后，自觉受辱的老人将该商场告上法庭。法院经审理，判决商家向原告作出书面道歉，并赔偿精神抚慰金5000元。
点评：商场强行对消费者搜身的行为，侵害了消费者的人格尊严，给老人造成了严重的精神创伤，依法应予以赔偿。修订后的《消法》扩大了对消费者权益的保护范围，除物质性、财产性损失应予以赔偿外，还明确规定了受害者的精神损害赔偿请求权。该法第五十一条规定：“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。” 所谓精神损害赔偿，是指公民在人格权益受到不法侵害时，有权要求加害人给予一定金钱加以抚慰的一种司法救济，也是对实施侵权行为的加害人所给予的一种惩戒性制裁制度。精神利益虽然抽象、无形，但法律也应充分发挥保护功效，既要惩罚严重侵害消费者精神利益的行为，也要对消费者的损害予以充分救济和明确保护。对精神利益的无形伤害，可以采取物质性的、有形的方式予以救济。可以说，消费者的精神损害赔偿请求权兼具补偿性与惩罚性功效，一方面责令经营者对消费者的精神损害予以物质补偿，对其创伤施以缓和补救；另一方面借以经营者金钱的支付，惩罚其严重侵权行为，以维护消费秩序。但需要注意的是，精神损害必须达到严重的程度，对较为轻微的精神损害主张赔偿请求，法院一般不予支持。
案例：遭遇搜身，消费者要有证据意识。付某在超市购物完毕结账时，忘记支付购物车内几件商品的货款。在其准备离开商场时，一名工作人员上前盘查其购物小票，此时付某才意识到部分商品忘记结算，表示可以补交货款，超市员工却拒不同意，同时大声辱骂。之后，超市员工对付某强行搜身，并说偷东西必须偷一罚十！事后，付某将超市告上法庭，要求被告公开道歉并赔偿其精神损失费5000元。法庭经审理认为，付某所提供的证据不能证明被告对其实施过限制人身自由、辱骂、搜身等行为。鉴于证据不足，法院判决驳回了付某的诉讼请求。
点评：现实中，确实存在消费者忘记付款、超市报警器误报的情况，顾客并不存在盗窃的主观故意，也未实施盗窃行为。而超市为了保护自己的利益，在上述两种情形下，通常会对顾客实施过激言行。此时，顾客有义务配合超市澄清事实，如出示购物商品和单据，对于确实忘记付款的物品应及时补交货款。在与超市协商的过程中，顾客首先应注意自己的说话语态与方式，避免激怒对方，造成不应有的冲突。对于商家提出到封闭场所问话的要求，顾客应坚决拒绝；如对方强行挟持，则应立刻拨打报警电话。在接受公安机关调查时，公安机关所做询问笔录在《民事诉讼法》中属于法定证据之一，因此，被询问人在询问笔录签名前，应仔细阅读询问笔录上所记述的内容，不要草率签名，以免在日后的诉讼中造成被动。至于商家“偷一罚十”的说法是没有法律依据的，他们无权对顾客进行处罚。《行政处罚法》规定，行政处罚由具有行政处罚权的行政机关在法定职权范围内实施，或者由法律、法规授权的组织在法定授权范围内实施，或行政机关依照法律、法规或规章的规定委托的组织在委托范围内以委托行政机关的名义实施行政处罚。超市不是行政机关，也不是法律、法规授权行使行政处罚权的组织，更不是行政机关委托行使行政处罚权的组织。因此，商家的“偷一罚十”的店堂告示无效。 |
| 责编：陆京慧 |
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