医院新闻发言人制度的设立，让医患之间由“单向关系”变为“双向关系”，医患关系沟通更为顺畅，互动良好。从传播学角度观察，医院新闻发言人制度打破了以往医院“孤岛”的状态，使医院更会与媒介打交道，引导舆论，树立自己良好专业形象。在新媒体时代，信息传播速度更快，需借鉴国外经验在公立医院建立和完善新闻发言人制度，加强新闻发言人的素质培养和团队搭建，使其成为联接医院和患者的新常态通道。
　　一、英美等国医院高度重视新闻发言活动
　　新闻发言人制度是个舶来品，在英美各国历史悠久。以美国为例，新闻发言人、新闻发布会在美国一方面是政府控制新闻传播的手段，一方面也是政府通过新闻界和公众进行沟通的方式。美国用法律约束新闻发言人，拒绝提供情况要接受司法审查，对任意拒绝提供消息的官员将采取罚款等手段，以此杜绝来自官方机构的拖延和阻挠。美国的医院常做三件事，将信息沟通、新闻发布和公共关系置于重要地位，这三方面工作一般都由团队完成，团队里有新闻发言人，以及各业务主管部门负责人，遇到重大事件，他们反应迅速，对外统一口径发布信息。在没有新闻发生时，主动向媒体提供健康资讯，获取公众好感和信任，同时为医院吸引更多的病人资源。在美国，医院维护自己的良好形象，绝不含糊。
　　英美等国的医院具有公共意识，尊重患者的知情权，并认为医院提供的也是一种公共服务。“正是这种与公民的互动和接触才使公共服务有了目标和意义，它使我们的工作变得崇高。从新公共服务的观点来看，像共同产生的机制不是源于市场的概念，而是源于社区概念。社区的特点就是社会互动、共同的空间感以及共同的契约。”美国著名公共关系专家登哈特夫妇在他们所著的《新公共服务：服务，而不是掌舵》一书中这样做出评述。医院将每个患者首先当做公民，先遵循他的公民部分，其次才是他的患者身份。更微妙的是，公民角色的背后，医院更愿意将患者视为“自己的衣食父母”，是病人前来医院就医养活了医院，是病人资源与医院的合作推进医疗技术的不断发展创新。
　　二、我国的医院新闻发言人制度源于疫情危机
　　我国新闻发言人制度源于上世纪80年代。卫生系统的新闻发言人制度的建立，肇始于2003年“非典”短时间内演变成一起公共卫生事件。当时非典疫情在南方地区爆发，由于人们对疫情不了解，社会上出现恐慌情绪，导致坊间各种谣言传播。为平息谣言，当时的广东省卫生厅召开新闻发布会，向市民提供非典疫情真实信息和患者诊疗情况。随后，广东省卫生厅指定相关新闻发言人，采用滚动方式通过媒体向公众传递信息，消除公众恐慌心理。
　　非典给卫生系统上了危机管理一课，对卫生行业产生了深远影响，也成为医院新闻发言人制度建立的重要节点。2006年，卫生部开始定期举办新闻发布会。在政府的推动和影响下，江苏、北京、上海、广东等地的大型公立医院在原来宣传科的基础上构建新闻发言人制度。2006年6月，南京医科大学友谊医院推出内地第一个医院新闻发言人，新闻发言人每月向社会通报医院医情动态，介绍新技术新疗法；2009年，北京市要求二级以上医院均设立新闻发言人；2010年，12家上海市的医院宣布建立新闻发言人制度。 2015年，国家卫计委公布了全国44家委属委管医院新闻发言人名单，接下来还将要求其他大型医疗机构，包括疾控、妇幼保健等，相继建立新闻发布制度，并陆续公布新闻发言人名单。
　　三、我国医院新闻发言人制度尚需完善
　　经过10多年的发展，医院新闻发言人早已不是新鲜事物，但这仅限于大城市。根据笔者观察，在国内更多二线城市或中小城市，医院新闻发言人制度并没有普遍建立。表现有两点，一是许多医院还是传统的宣传科，这样身单力薄的功能设置，别说有精力和媒体打交道了，更多时候，医院更愿躲着媒体走，认为招惹媒体是自找麻烦。二是即使已设立了新闻发言人制度，更多时候，只是做做样子，医院新闻发言人制度的作用并未完全发挥出来。医院新闻发言人制度是一剂润滑剂，它通过积极面对、态度诚恳、及时发布信息、有效沟通等办法，有效缓冲医院和患者之间的紧张医患关系。但前提是，医院新闻发言人制度必须适应时代发展趋势，相应加以改进、完善。
　　四、医院新闻发言人的素质及团队搭建
　　英国危机公关专家里杰斯特提出危机处理的“3T”原则： Tell the truth（告诉事实真相）；Tell it fast（尽快发言）；Tell it all（告诉全部情况）。而危机事件往往是社会公众的关注热点，人们急切地希望在第一时间获得真相，医院必须尽快主动地提供情况，而且要全面、真实、准确，不给小道消息任何机会。
　　新媒体时代，微博、微信平台的出现，智能手机的普及，使得信息的传播速度更快，传播范围更广，舆论更加难以控制。医院遭遇危机公关的机会明显增多，这对第一时间面向公众的医院新闻发言人提出更高要求。作为医院新闻发言人，需具备以下几种素质：一是了解国家相关法律、法规、政策、制度，更要了解医院的全面情况；二是具有较强的媒介素养能力，会和各种媒介打交道，了解新闻传播的规律；三是良好的形象，包括外在形象、内在素质、审慎的表达，最终形成诚恳、稳健的医院新闻发言人风格。
　　面对危机公关，表面上是一个新闻发言人在前台从容陈述、巧妙应对，背后其实是有一个完善新闻发言人制度的强力支撑。新闻发言人制度首先是由一个团队来完成，团队包括专职的宣传部门，以及各业务管理部门负责人，团队成员除了具有一定新闻业务和公共关系专业知识，还会定期参加专业培训，强化自己。此外，医院必须建立规范的发言专业流程，流程不只是靠负责对外发布新闻的发言人来完成，它涵盖了行业政策、医疗业务、医患关系、公共关系、公众兴趣等各方面需求，需要在实践中不断总结，不断完善。
　　总之，医院新闻发言人制度，不是医院的“防火墙”，而是现代医院有机体的一部分，对当下日趋紧张的医患关系，提供了一个综合性展望：它有助于推进信息公开透明，尊重和维护公民、病人知情权，营造良好医患舆论环境，提升医院危机公关能力，维护医院对外正面形象。患者相信医院愉快就医，医院提供专业服务，医患双方沟通良好，双方共同的敌人是疾病，而非彼此对抗。

（作者单位：河北医科大学第四医院）