| 创新发挥职能作用，依法保护消费者权益 |
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| ◎张福齐 |
作为对商品和服务的质量、价格等实行社会监督，保护消费者的合法权益，指导群众消费的社会组织，消协在消费者保护体系中发挥着越来越重要的作用。
随着新消费的不断涌现，人们的消费结构、消费模式也随之改变，这对消费者权益保护工作提出了新要求。河北省消费者协会认真开展“消费教育、消费评议、消费调查、消费体察”四个专项行动，在宣传法律、提供咨询、重点监督、消费引导、调解投诉、条例修改等方面进行了一些有益的尝试。
媒体联动宣传咨询
2015年3·15期间，河北省消协与河北电视台合作，连续播出了12期“民生3·15”特别节目，曝光了一系列违犯《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）规定、侵害消费者合法权益的行为；与《河北日报》合作开办3·15专刊，全面报道消费维权成果，评析消费维权典型案件；与新华网河北频道合作，开办了河北省第一届网络3·15晚会，发布了省消协落实新《消法》的工作情况；与河北人民广播电台合作，在阳光热线栏目就新《消法》有关规定与消费者进行直接交流，介绍全省受理消费者投诉情况和《消法》的落实情况。通过组织协调新闻媒体开展新《消法》宣传活动，既提高了广大消费者对新《消法》的认知水平，同时也提高了消费维权工作的社会关注度。
创新消费维权模式
新《消法》赋予了消协公益诉讼职能，但公益诉讼的实践目前还在探索阶段。河北省消协组织召开了由省消协律师团部分人员参加的公益诉讼研讨会，就公益诉讼法律制度、范围界定、诉讼风险、线索搜集等问题进行了广泛研讨。
对群众反映强烈，侵害众多消费者权益的生产经营者进行约谈。石家庄有100多名消费者购买某品牌乘用车后，因合格证被经销商质押，使购车者不能上牌照，造成多次群体上访和投诉，消协约谈了该汽车销售有限公司。沧州某通信企业在全市范围内陆续实施光纤改造、宽带升级时，因强行停机停网等问题引发2000多名用户的集中投诉。省消协就“光纤升级改造过程中侵害用户合法权益”一事约谈该通信企业河北分公司相关负责人。该通信企业高度重视此次约谈，表示要认真解决群众在投诉中反映的问题，做好解释和安抚工作并尽快形成整改报告报送省消协。集体约谈必将对减少或避免此类侵权问题的再次发生起到预防和警示作用。
促进降低取消 京津冀长途及漫游通讯费
“降低取消京津冀长途及漫游通讯费”工作能得到贯彻和实施，对京津冀一体化协调发展具有重要意义。2014年，北京市、天津市、河北省消协致函国家发改委、工信部和中国移动、联通、电信等部门，提出 “逐步降低并直至取消京津冀地区长途及漫游通讯资费”的建议。2014年9月，省消协分别致函并走访了河北省发改委、河北通信管理局、河北京津冀协同发展领导小组办公室和河北三大电信企业，提出了取消京津冀电话长话费和漫游费河北要先行的建议。一方面请各部门主动向国家层面建议推动这项工作，另一方面建议率先取消我省11个市之间长话费和漫游费。我省有关部门和三大电信企业对这项工作非常支持，备受社会关注的京津冀移动电话长话费和漫游费从2015年8月25日起全部取消。
进行消费引导
围绕国家鼓励和拉动消费的政策措施，引导消费者树立科学文明消费理念，培养消费者科学消费能力。有针对性地开展商品比较试验。随着雾霾天气频现，空气净化产品日益走俏。为了全面掌握空气净化器类商品的真实质量状况，帮助消费者正确认识、择优选购该类商品，河北省消费者协会于2014年11月至2015年1月，对市场上销售的部分空气净化器进行了比较试验。2014年10月至2015年2月间，配合中消协对北京、石家庄、沈阳、呼和浩特等四地的市场和互联网商城上畅销的30款加湿器商品（包括4款宣称具有加湿功能的空气净化器商品）的安全和使用性能进行测试和比较，2015年5月26日对结果进行联合发布，引导消费者科学消费使用加湿器。2015年6月至10月省消协对市场销售的部分手机电池进行了比较试验，2015年10月6日，省消协向省内及驻冀中央媒体公布了部分手机电池比较试验结果通报，曝光了不符合标准的商品企业相关信息。《中国消费者报》、河北电视台、《燕赵都市报》、《燕赵晚报》、新华网、长城网等30多家媒体对此进行了报道和转载。同时，河北省消协开展了对牙膏、运动服、抗菌袜子、保暖内衣、衬衣等商品产品的比较试验工作。
认真开展投诉调解工作
构建了“事前防范、事中监督、事后救助”的消费维权机制，切实保护消费者的合法权益。
一是及时处理消费投诉案件。2015年，全省各级消费者协会共受理消费者投诉10785件，已解决9988件，结案率为92.61%，为消费者挽回经济损失663万多元，其中因经营者的欺诈行为使消费者得到加倍赔偿127件，赔偿金额近5万多元，接待消费者来电、来访咨询9400余人次，收到消费者表扬信19件，有力地维护了消费者的合法权益，化解了社会矛盾，维护了社会和谐稳定。二是及时推广衡水消协与法院联动调解机制。及时通报衡水市消协与衡水市人民法院关于建立消费纠纷联动调解工作机制的经验，并将其做法在全省消协系统进行推广。
完成《河北省保护消费者
合法权益条例》修订起草工作
《河北省保护消费者合法权益条例》于1988年通过，至今已经26年了。新《消法》对网络购物、消费者个人信息保护、“三包”和召回制度等方面作出了新的规定，强化了经营者的义务。作为配套的地方性法规，我省《条例》也需要根据新《消法》的内容作出调整。为此，省消协按照安排担负《条例》修订起草工作，先后多次召开座谈会广泛征求意见，逐章、逐条、逐字、逐句论证和讨论。目前，《条例》修订草案已经起草完成，并报省政府法制办。
切实发挥职能作用
今年，省消协要以消费维权护民生为目标，在全省消协组织大力开展“维权监督促消费”专项行动，强化消费教育引导，强化服务监督，全面提升消费维权能力和水平，努力营造安全、放心的消费环境，为推动经济发展，保护消费者合法权益做出新贡献。
进一步推进京津冀消费维权一体化工作。召开京津冀消协联席会议，研究建立长效合作机制和业务工作日常沟通和联络，建立跨区域处理消费者投诉平台，提高解决消费纠纷的效率。
加强消费教育和消费提示。围绕消费热点、焦点和难点问题，结合工作实际，联合有关部门和行业组织对电信、旅游、供热、餐饮、保险、宽带、网络购物、广告等进行消费调查评议，还要对羽绒服等商品进行比较试验。
加强对商品和服务的社会监督。大力开展消费调查、消费体察和消费评议等社会监督工作。加大对网购七日无理由退货、售后维修等服务领域侵权行为的打击力度，依法及时公布抽检信息和相关案件，特别是要揭露霸王条款、潜规则，确保消费者合法权益得到保护。
在履行法定职能上有新突破。针对我省侵害消费者权利事件，依据新《消法》赋予的职能，探索提起公益诉讼，最大限度地保护消费者合法权益。大力加强义务监督员队伍建伍，让更多的具有社会责任、道义和良知，自愿协助消费者协会工作的人，参与到消费维权工作中来。
加大受理消费者投诉的力度。要充分利用互联网络，建立消费投诉和解平台，努力畅通消费者与经营者自行和解的渠道。加强与人民法院、司法行政部门和相关行业协会的协作，建立联合维权互动机制，推进多元化解决消费纠纷渠道。积极推进消协组织与人民法院的消费纠纷“诉调对接”机制，尝试建立解决消费纠纷人民调解员制度。充分发挥“消费维权律师团”的作用。切实加强律师志愿者队伍建设，完善“消费维权律师团”工作制度，特别是要发挥“消费维权律师团”在支持受损害消费者提起诉讼方面的作用。
（作者系河北省消费者协会秘书长） |
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