| 消费者权益保护：让人欢喜让人忧 |
| |
| ◎薛兰英 |
正值“3·15”到来之际，也是新《消费者权益保护法》（以下简称新消法）实施满两年之时，消费者权益保护再度成为人们热议的话题。那么，这部消费者的“维权利剑”在经过了两年的实践检验后是否“锋利”？遇到了哪些突出矛盾和问题？本刊记者进行了走访调查，发现新消法实际运行效果让人欢喜让人忧——喜的是提振了消费者的消费信心，提高了经营者的服务意识；忧的是部分条款遭遇“落地难”。
新消法提振了消费者的消费信心
在石家庄开鲜花店的小刘女士是个网购达人。记者到她店里的时候，她刚收到在网上新买的一双皮鞋，试穿感觉尺码有点大，马上和卖家联系，对方爽快地答应退货。小刘填好卖家随皮鞋寄来的退货单，打电话叫快递员上门收件。“就等着退款了。”小刘说。
去年我国网上零售额达到38773亿元，占社会商品消费品零售总额的12.9%。但夸大宣传、假冒产品较多、退货较难等问题依然存在。新消法明确七天无理由退货，规定经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售产品，消费者有权在收到产品后七日内退货，且无需说明理由，让消费者有了“后悔权”。同时，设立了严厉的惩罚性赔偿制度，规定一般性欺诈行为的赔偿数额为购买商品价款或者接受服务费用的三倍，且赔偿数额最低不少于500元。
随着新消法的实施，越来越多像小刘一样的消费者意识到自己其实有很多说“不”的权利。新消法让小刘和她的朋友们消费更轻松、更有尊严，维权更大胆、更有底气。
据小刘介绍，她的闺蜜小李也是个购物好手。元旦期间，她去一家超市购物，在超市门口处的牌子上看到一种促销盒装大枣，原价98元/盒，促销价68元/盒，觉得挺划算，就购买了一袋。回家后，小李发现超市在结账时，是按照每盒98元的价格收取的钱款，于是马上返回超市，但超市收银员答复是没有收错款，每盒就是98元。她感觉受到了欺诈，找到超市相关负责人理论。因协商无果，她随后来到市消协维权。经消协工作人员调解，依据新消法保底性赔偿规定，小李获得超市500元赔偿。
2015年全年全国消协组织共受理消费者投诉近64万件，投诉解决率85.36%，为消费者挽回经济损失逾10亿元人民币，维护了消费者的合法权益，提振了消费者的消费信心。
新消法让经销商意识到“顾客就是上帝”
去年9月，消费者张先生在河北省丰宁县入住酒店时发现，自己花费近千元预订的3个房间摇身一变，成了简陋肮脏的农家院，而且酒店方拒不改正。接到投诉后，工商机关迅速出击，深入调查，责令酒店方赔偿消费者1788元，并根据新消法配套规章《侵害消费者权益行为处罚办法》的规定，处罚款1万元。
“这事儿我们好多酒店都知道。新消法要求经营者要履行全面、真实的告知义务，规定经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。如果不按法规办事，罚你没商量！”在石家庄一家四星级酒店，负责人王先生爽朗地说。
王先生通过电脑打开酒店的宣传页面让记者仔细看，又带记者参观了酒店。记者感觉这里面积宽敞，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足，和网上的宣传一致。“我们对外宣传，绝对实事求是，不敢欺骗消费者。”王先生说，新消法对商家有多处限制，让消费者消费放心、维权方便，时刻警醒着商家要将质量和服务作为生命线，真正认识到“顾客就是上帝”。
在一家玩具店，记者看到几个店员正一件件认真检查玩具有没有瑕疵，然后精心打包，贴邮单。老板曹先生告诉记者，他做的是实体店和网店相结合的生意，正打包准备发走的是网上的订单，之所以这么认真检查，是不希望客户退货。
在网购等非现场购物过程中，消费者对商品本身的信息了解很有限，完全是依赖经营者提供的照片、资料，消费者收到产品后拆包装验货、试用。新消法规定，拆除包装后，只要商品主体完好，没有损坏，就可适用“七天无理由退货”的规定。曹先生说，法律有规定就要遵守，对于经营者来说，如何才能减少退单？那就必须把顾客当上帝，诚信经营，保证产品质量。
线上购物消费维权没那么容易
邯郸市民谢女士平日很喜欢网购，去年入春后，她一直想在网上买一件开衫，最终在一家店花25元购买了一件。衣服到家谢女士拆开包装后惊呆了，图片上明明显示的是橙色，手中的开衫却是深棕色，卖家不承认发错货，表示图片上就是这个颜色。谢女士想退货，但想到自己还要掏10元运费，最后怕麻烦只好凑合着穿。
而有着同样遭遇的还有石家庄市民白女士，几个月前，在一家电商平台购买了一台加湿器，到货后一试用，发现噪音很大，于是想退货。本想着“七日无理由退货”的法律规定，应该能够顺利退货。没想到商家不承认加湿器有质量问题，并以加过水会留下水渍，影响二次销售为由不予退货。白女士认为，加水试用是任何一个网购买家都会做的事情，不试用一下怎么知道加湿器的好坏？加湿器不加水又怎么能试用？
新消法赋予网购的消费者拥有七天后悔权，但现实交易中相左的案例却时有发生，一些网店经营者经常擅自设置“非质量问题不能退换货”条件，使消费者的“后悔权”大打折扣。
记者对比天猫、淘宝、京东、国美、银泰网等网站发现，贴身衣物、贵重珠宝首饰、药品计生用品和服务类项目被归为“默认支持七天无理由退货，卖家可根据商品性质选择不支持七天无理由退货”行列。化妆品、手表、母婴用品存在争议，天猫、淘宝均可退换货，京东、国美可退换手表及部分母婴用品，银泰网则一概拒绝。通过“无条件退货”政策对比不难看出，有些电商太苛刻。
白女士说，有些电商除了自定义各类“不宜退货”外，还在网站不显眼的地方有不支持后悔权商品的解释，而在具体商品页面以及付款环节上对消费者的提示却很少。她认为，这些电商就是想方设法钻法律的空子，给消费者依法维权带来了困扰。
据中国消费者协会和河北省消费者协会公布的数据显示，2015年，全国消协组织受理远程购物投诉20083件，占销售服务类投诉的69.86%。在远程购物投诉中网络购物占比95.41%，比2014年同期上升3.13%。河北省12315系统共受理非现场购物类投诉1459件，比2014年同期(396件)增长268%。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等方面。这足以说明，远程购物纠纷增长迅猛，线上购物消费维权没那么容易。
个人信息频频“裸奔”成为信息时代棘手问题
记者的同学张先生打算帮儿子买套婚房，看了几个楼盘后，他在几个有购买意向的楼盘留下了联系方式。此后几天，他每天都会接到其他各大楼盘置业顾问打来的电话，向他推销房子，甚至还有家装公司以及多家贷款公司来电来信息。房子还没到手，推销电话不断，让他不胜其烦。
个人信息泄露后，张先生却不知道要去找谁维权，“我在几个楼盘都登记了电话，无法弄清和证明是哪家泄露的信息。”
张先生的侄女小张是个大学生，曾在一个购物网站上用手机号码注册了会员，并购买了一瓶化妆水。没过两天，就有一位自称雅诗兰黛的客服人员给她电话称，她被抽中奖，可以120元买到原价480元的雅诗兰黛鲜亮焕采精粹水。小张原本以为电话有假，但对方竟然说出了她的姓名、手机号、地址等信息。小张相信了对方，随后按对方提供的账户打去了120元钱后，就再也联系不上对方了，这才知道上了当。小张弄不明白她的信息是怎么泄露出去的。
新消法明确规定要加强消费者个人信息保护：“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。”法律还规定，若经营者侵害消费者个人信息保护权利，则要承担民事责任和行政责任。
尽管新消法首次以立法的形式将个人信息保护确认下来，但消费者个人信息泄露的事件时有发生。《2015中国网民权益保护调查报告》显示，近一年来，有82.3%的网民亲身感受到由于个人信息泄露对日常生活造成的影响，有32%的网民因为垃圾信息、个人信息泄露或网络诈骗等现象，导致经济或者时间损失。如何加强消费者个人信息保护，正成为信息时代一个棘手问题。
记者认为，新消法中的一些规定遭遇“落地难”，原因是多方面的。比如，消费者权益保护组织作用发挥不够好、执法机制不够完善、消费者维权渠道不够畅通，但最重要的原因，恐怕是配套制度不够完善。值得高兴的是，记者获悉，国家工商总局将积极配合国务院法制办，2016年年底前完成《消费者权益保护法实施条例》的制订工作。记者相信，该条例制定并实施后，对新消法的诸多规定真正落地必将起到良好的促进作用。 |
|
