| 网购遭欺诈维权有办法 |
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| ◎张兆利 刘军民 |
网购经常发生纠纷，情况多种多样，其中以下五个方面的问题最为常见。
最多发——商品质量纷争
秦先生去年底在某购物网站上买了一部手机。可在收到货之后，他发现手机不是新的，开机后发现里面居然有两条一个月前保存的短信！秦先生马上找网站投诉，网站的说法是如果产品有质量问题可以退换，但这不算质量问题，不能退。
无奈之下，秦先生向消协的工作人员求助，发生这样的事情应该注意什么，应该怎样维权。消协的工作人员告诉秦先生，网购质量纷争主要体现为商品存在质量瑕疵和到货商品与约定商品不一致两大类型。商品质量瑕疵有可能在生产、销售、物流运输等多个环节内产生，在这种情况下，买家在收到快递的商品后，应先仔细检查外包装，看有无毁损、变形，审验货物的性状，待确认无误后再签收。如果实际商品性状与商家在网上描述的商品信息不一致，买家应第一时间截留商品销售信息网页，保留好与卖家的交易、协商过程记录。随后，可以先向商家反映情况，也可向网络平台、消协等单位进行投诉，必要时可通过诉讼手段予以维权。
最常见——特价品“超卖”
“双十一”期间，大学生小李熬夜从某品牌的官方旗舰店抢购了一件外套，10多天过去了，却被告知只剩几件残次品，店家不卖了。听到这个，小李气愤不已：“拍好的衣服，哪能说不卖就不卖了呢！”经过协商，最后卖家同意退款，但小李却因此很不开心。
小李心有不甘，向律师咨询，卖家的这种行为算不算违约，能否得到赔偿。所谓特价品“超卖”，指的是卖家超出库存货物量接受订单导致的无法供货现象。其原因有多种：一是商家确实无货，但这种现象较为少见；二是商家为扩大交易量，增加评级指数而进行的虚假促销，这种情形在实践中较为常见；还有一种是因交易平台系统问题造成商家无法及时核对库存和订单信息。律师告诉小李，事实上，商家打出特价商品广告，这从法律上来说就构成了与消费者建立合同关系中的第一步——要约，消费者在点击购买付款时就构成了建立合同关系的第二步——承诺，此时双方即达成了买卖协议。商家以缺货为由拒绝发货，则构成了违约，应承担违约赔偿责任。因此，在买方遭遇“超卖”时，不仅可以要求商家退还货款，还有权主张商家就违约行为赔偿损失。
最多样——价格欺诈
宋女士看到网上有原价7000多元的皮夹克以5折出售，就买了两件。收货时她在销售记录中发现，这件夹克以前的售价是3050元，这哪里是5折出售，明明是涨价出售嘛。宋女士以网店价格欺诈为由诉至法院，最后因证据不足未能立案。
气愤不已的李女士来到当地的消协请求帮助。工作人员告诉她，网购欺诈行为主要体现为两种形式：一种是在打折前先行虚高售价进行价格欺诈，使消费者误认为享受到了价格优惠而实施购买行为；另一种是伪装成商家或交易平台的“钓鱼网站”，这种网站往往以盗取用户账户钱款为目的，其行为已涉嫌刑法意义上的诈骗。针对以上陷阱，买家在网购时，首先要谨慎选择交易对象，尽量选择有较好信用制度和保障制度的交易平台进行交易；选择商品时，要尽量做到货比三家，不轻易选用远低于合理市场价格的商品；交易过程中，不轻易泄露账户信息，保护个人隐私和财产安全；交易完成后，要保存好交易信息和电子交易单据，以防纠纷发生。在已经受到网络欺诈后，可及时向网络交易平台投诉，由其代为和商家交涉；或者根据属地管辖原则，向卖家所在地的消协进行投诉；必要时，可向商家所在地的法院起诉，以诉讼手段来主张权益。在遭遇骗子利用钓鱼网站诈骗时，应及时向公安部门报案，尽可能减少财产损失。
最“故意”——虚假宣传
唐小姐在一化妆品专卖网站上购买了10套面膜及其他护肤品。收到货后，唐小姐却发现这些面膜及护肤品均涉嫌虚假宣传。在相关产品的说明书中，根本没有提及商家在网站宣传中说的具有“美白祛斑”等效果，郁闷不已的她打算向法院起诉，却因证据不足而自认倒霉。
由于网络交易中合同电子化以及证据多由销售商掌握的特点，一旦发生虚假宣传纠纷，消费者在维权时往往难以有效收集、提供证据。因此，消费者在网购中特别要提高证据意识，比如向网络销售商索要发票，注意保留与网络销售商的聊天记录、电子交换凭证、物流取货单据以及网络宣传、质量承诺等证据。
最难防——遭遇“霸王条款”
张某在某购物网站团购了一款摄像机。收货后张某发现该摄像机拍摄的画质特别差，便打算将其退掉。但该网店工作人员说，买方通过网络下单的时候，商家已经通过弹窗的形式向其告知了“售出产品只换不退”的明确约定，只有买家选择点击“我同意”后，该订单才会成功生成，因此不同意退货。张某对商家的说辞愤懑不已，他想通过诉讼进行维权，但对该条款是不是于法无据的“霸王条款”，胜诉有几成把握有些拿不准。
于是，张某来到律师事务所，从律师那里了解到，一些商家在交易合同中作出了对消费者不公平、不合理的格式条款规定，以此来减轻、免除其义务或者排除、限制消费者权利，达到规避法律责任的目的。合同法特别规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。根据以上规定，消费者在网购过程中，应仔细认真阅读相关合同条款，对于诸如“只换不退”“单方任意解除合同”等“霸王条款”要敢于说“不”。 |
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