| 饭店消费法律问答两题 |
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| ◎言法 |
一、经营行为必须要规范合法
刘先生咨询：我在一家建筑公司打工，前几天，我与几位外来工友到饭店吃饭，点了几个菜后，便打开从家乡带来的米酒畅饮。在我们吃完饭结账的时候，饭店的服务员对我们说：“饭店是谢绝客人自带酒水的，如果自带酒水，我们将按每瓶30元收取开瓶费。今天你们自带了两瓶米酒，要交60元的开瓶费。”在饭店没有任何告知的情况下，我们喝自己带的酒，还要向饭店交钱，于是就和服务员争执起来。但到最后，我们还是无可奈何地向饭店交了60元的所谓开瓶费。
饭店的这种行为是不是属于消费欺诈？我们将如何解决这件事情？
答复：按照我国的相关法律规定，消费者有自主选择服务的权利。刘先生等人到饭店吃饭，有权自主选择服务方式，自主决定接受或者不接受任何一项服务。当然，包括有权决定不接受饭店的酒水服务。饭店以开瓶费的形式限制了刘先生等人的自主选择权，是存有过错的。但在这里需要进一步指出的是，中国饭店业协会公布的行为规范虽然规定了饭店可以谢绝顾客自带酒水，却同时规定了饭店应在显著位置做出上述标识。《中国旅游饭店行业规范》第二十九条对此的表述为：“饭店如果谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，应当将谢绝的告示设置于经营场所的显著位置，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”刘先生等人到饭店吃饭时，既没有发现禁带酒水的标识，饭店也没有任何告知，在这种情况下，饭店便向刘先生等人收取开瓶费，显然存有过错。
刘先生等人可以到当地的消费者协会进行投诉，要求饭店退还所收取60元开瓶费。但是，尽管饭店有许多方面的过错，却尚不足以构成消费欺诈。
另外，从一些判例来看，如果饭店虽然做了禁带酒水的标识，但在未得到消费者认可的情况下，一旦发生纠纷，按照消费者权益保护法中的有关条款饭店方也往往会处于败诉地位。
警示：在消费者维权意识日益增强的今天，服务行业要不断增强“以人为本”的服务理念，让消费者有更多的知情权，不应当把“顾客是上帝”仅仅停留在口头上，而应落实在具体行动中。在经营活动中，无论是服务项目、服务标准、服务质量、收费标准等各个方面，都必须要做到规范并合法。
二、商家的“最终解释权”无效
钱先生咨询：日前，我与几位朋友到一家酒楼吃饭，这家酒楼的服务员向我们递上一份宣传单，并反复向我们说明，酒楼正在进行促销活动，啤酒１元一瓶，白酒５元一瓶，可以到酒架上自取。我们看了酒架上摆放着的十几种白酒，便点了几个菜，喝了２瓶白酒和几瓶啤酒。但当我们去结账时，无论是啤酒还是白酒，收银员都是按市场价计算的，光酒水就消费了180多元。收银员对我们说，每个人的消费要达到100元才能享受到酒水的优惠价，为此我们争执起来。这时，收银员又拿出那份宣传单给我们看，那上边有一行小字：最终解释权归酒楼。
商家的这种最终解释权有效吗？
答复：在这里，可以明确地告诉钱先生，商家的这种所谓的“最终解释权”是不受法律保护的，是无效的。
消费者权益保护法第二十六条中规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”我国民法通则、合同法中均有规定，当消费者发生消费行为后，便与厂家或商家之间形成一种合同法律关系，如果消费者对这种合同条款与厂家或商家出现分歧时，有权对其进行解释的只有人民法院和仲裁机构。由此可以看出，作为商家是不具有最终解释权的。
另外，商务部等五部门联合颁布的《零售商促销行为管理办法》第六条中明确规定：“零售商促销活动的广告和其他宣传，其内容应当真实、合法、清晰、易懂，不得使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像，不得以保留最终解释权为由，损害消费者的合法权益。”
警示：作为商家，还是要以诚信为本，不要拿“最终解释权”作为挡箭牌、免责牌，以此对消费者设置温柔的陷阱。而作为消费者也要时刻保持清醒的头脑，做到明明白白地消费，不要为了赚取一点小便宜落入不法商家的圈套。如果一旦上当受骗，也完全可以运用法律手段来维护自身的合法权益。 |
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