消费者维权盾牌更坚固 - 《公民与法治》 2014年第5期 (总第173期)

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消费者维权盾牌更坚固

——新《消费者权益保护法》部分条款解读

◎ 张兆利陶玉荣

　　人们的衣食住行离不开购买、使用商品及接受服务等生活消费。为更好地保护消费者的合法权益，新修订的《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）于今年3月15日起施行。该修正案对于实践中侵害消费者权益的各项情形予以明确规定，修改或是新增相应条款，强化了对消费者权益的保护。
　　■关键词：经营场所须尽到安全保障义务
　　案例：王女士在某服装商场通向二楼的电动扶梯上跌倒，造成脑挫裂伤、腰椎骨折等身体多处伤害。伤愈后，王女士将商场起诉到法庭，要求判令被告赔偿医疗费、残疾赔偿金、后续治疗费等8万余元。法院经审理认为，公民的生命健康权受法律保护。被告应当了解其经营场所的实际情况，预见到店内自动扶梯运行时可能发生的危险，并设置必要的警示标志和保护装置，以防止损害发生，且原告摔倒后商场并未及时采取制动措施，也无工作人员及时出面予以救助，未完全尽到安全保障义务。同时，原告作为一个完全民事行为能力人，具有注意义务而未能注意自身安全，对损害的发生应承担主要责任。据此，对原告因该事故造成的经济损失，法院判决被告承担40％的赔偿责任，原告自行承担60％的民事责任。
　　法律解读：本案是一起人身损害赔偿案件，本案争议的焦点就在于赔偿责任究竟由谁来承担。我国法律规定，侵权行为的构成要件包括损害事实、因果关系和过错及其违法性。但是本案和传统意义上的侵权行为不一样，商场并没有直接对王女士实施侵权行为，那么是否应当承担侵权责任呢？现行立法对有关主体未尽安全保障义务的责任追究主要是基于《侵权责任法》的规定，该法第三十七条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。”新《消法》增加了对经营者安全保障义务的规定：宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。这是从消费者权益保护的角度明确了经营者的安全保障义务。这条规定兼具指导性和授权性功效，一方面指导经营主体在从业活动中应强化自身注意义务和防范义务，切实履行安全保障职责；另一方面扩大对消费者权益的保护力度，授权其在日常消费活动中，对经营者未尽安全保障义务导致的自身损害，可诉请赔偿的权利。
　　■关键词：消费者享有精神损害求偿权
　　案例：13岁的学生王某和同学到超市购物，在购物完毕付款时，王某被超市保安拦住，后者在众多顾客面前声称怀疑王某偷了超市商品，并把王某拖到办公室，强迫他脱掉衣服进行搜身，在未找到超市商品后才予以放行。因当日学校组织春游活动，购物的学生较多，超市的这一行为，在王某的班级、学校等特定范围内造成了一定的负面影响，使王某身心遭到刺激，造成精神损害。于是王某的父母向消协投诉，要求该超市向学校、老师及同学说明情况，公开道歉，消除负面影响并赔偿精神损失。消协在调查核实的基础上组织双方调解，达成如下协议：超市负责人在消协工作人员的监督下，到王某就读的班级说明情况、赔礼道歉，超市赔偿王某精神损失费4000元。
　　法律解读：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。其中人身权益主要包括姓名权、肖像权、隐私权等人格尊严与人身自由等权利。商场强制对消费者搜身的行为，侵害了王某的人格尊严，且给孩子造成了严重的精神创伤，依法应予以赔偿。此次《消法》修正案扩充了对消费者权益的保护范围，除物质性、财产性损失应予以赔偿外，还明确规定了受害者的精神损害赔偿请求权。新《消法》第二十七条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”。第五十一条还规定：“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。”精神利益虽然抽象、无形，但法律也应充分发挥保护功效，既要惩罚严重侵害消费者精神利益的行为，也要对消费者的损害予以充分救济和明确保护。对精神利益的无形伤害，可以采取物质性的、有形的救济方式。可以说，消费者的精神损害赔偿请求权兼具补偿性与惩罚性功效，一方面责令经营者对消费者的精神损害予以物质补偿，对其创伤，施以缓和补救；另外一方面借以经营者金钱的支付，惩罚其严重侵权行为，以维护消费秩序。但需要注意的是，精神损害必须达到严重的程度，对较为轻微的精神损害主张精神损害赔偿请求，法院一般不予支持。
　　■关键词：经营者欺诈经营，支付更多惩罚性赔偿
　　案例：去年中秋节前，某服装专卖店挂出大幅广告标语声称：为加速资金回笼，现以最低价格清仓甩卖全部商品。路过此店的刘大伯被甩卖广告所吸引，便以399元的价格买了一件六折羽绒服。时隔不到一个月，刘大伯从该店在电视台所作的广告中了解到，他中秋节前购买的同一品牌羽绒服已降至每件180元。为此，他投诉到消费者协会，要求专卖店依法加倍赔偿其购衣款。消协经过调查核实后，依照《消法》的有关规定，责令服装专卖店退还刘大伯购衣款399元，并加倍赔偿其399元。
　　法律解读：本案中，服装专卖店的行为属于典型的消费欺诈行为。修正前的《消法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”因此，刘大伯索赔的损失数额只能是所购买羽绒服价款的两倍，即店主只需赔偿刘大伯798元，这显然不足以弥补消费者的实际损失。此次《消法》的修改将大大改善类似于刘大伯这样的小商品消费者维权所面临的尴尬局面。新《消法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。”从实践来看，因为消费者易受到欺诈的商品集中于食品、保健品、衣物、日用电器等非高价商品，即使是一倍于商品价格的赔偿也往往难以弥补消费者遭受的实际损失。此次修改将赔偿标准提高至商品或接受服务价格的三倍，更加有助于弥补消费者所遭受的损失，凸显了现行立法对消费者群体加大保护力度的决心。