人性化接待规范化受理科学化督办 - 《公民与法治》 2011年第23期 (总第119期)

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人性化接待规范化受理科学化督办

—— 河北省张家口市人大常委会加强信访工作的实践与思考

◎ 郝志熹

　　人大信访工作是人大及其常委会联系人民群众、了解社情民意和维护公民合法权益的重要途径，也是衡量人大监督工作标准的重要方面。近几年来，张家口市人大常委会以科学发展观为指导，紧紧围绕推进“社会管理及其创新”这一工作大局，积极探索“人性化接待、规范化受理、科学化督办”的工作路子，努力排查化解各类信访矛盾纠纷，信访工作取得了新的成绩。仅2010年共接待来访来信612起（件），其中，来访434起(群体性上访38起、涉及人员2754人)，来信178件。通过信访工作，切实维护了人民群众的合法权益，促进了社会和谐稳定，树立了地方国家权力机关的良好形象。信访办公室连年被市委、市政府命名为信访工作先进单位，多次收到人民群众赠送的感谢锦旗和表扬信件。总结工作实践，我们重点把握了以下三个环节。
　　第一，坚持人性化接待，就是树立民本意识，以对人性的尊重和关怀服务人民群众，营造权力机关温馨、和谐、舒适的接访环境。人民代表大会制度的核心是人民当家作主，人民与国家权力机关有着天然的联系，群众到人大来访，把人大当作“娘家”，表明他们对人大的信赖和期望。信访部门是人大机关的重要窗口，信访干部的一言一行关系到人大在人民群众心目中的形象。为此，常委会从践行“立党为公、执政为民”理念和推进社会管理与创新的高度，用人性化的理念，在思想上高度尊重，把人民群众视为亲人，使信访办成为“人民之家”，认真做好每一次接待工作，真正让来访者气有所消、苦有所诉、权有所维、难有所解。一是温馨迎送。常委会不断优化环境，增加了接待室，添置了办公设备，而且备了饮水器具，还把岗位责任和文明服务承诺装饰上墙。信访者进门大家保持一张笑脸，端上一杯热茶，走时道一声珍重，留下一个服务电话，切实做到热心、耐心、细心接待，拉近距离，密切感情，倾注地方国家权力机关的深情和温暖，使来访者有宾至如归之感觉。二是以情交心。对群众来访作换位思考，认真听取他们的诉求，帮助分析问题，解疑释惑，把党的政策和国家法律法规传播到人民群众心里。对一些弱势群体，甚至有智障者，主动提供必要的援助。特别是对一些情绪激化的群众妥善疏导。2010年5月31日，崇礼县高家营9名群众来人大反映村干部不廉洁问题，情绪激动，言辞激烈，局面难以掌控。为防止他们相互刺激、串联，造成过激行为，我们迅速分成3个小组接待，用情理相融的语言进行化解疏导，使其怨气得到宣泄，避免了矛盾激化，顺利反映了问题。三是反馈结果。对来访者的每一封信件，认真给予答复，做到事事有着落，件件有回音。2009年3月，王广福等20名老干部向市人大常委会来信，反映城市建设存在的问题并提出了建议，长达9000余字。常委会主要领导亲自批转市长和主管副市长负责阅办。之后，以常委会的名义，专门向20位来信者逐一发了回复函，通报了来信的办理情况，对他们关心城市建设的行为给予了赞扬。
　　第二，实行规范化受理，就是强化法治意识，依法依规依照政策办事，健全一套规范有序、快捷高效的信访规则。一是规范文书档案。及时将来信来访件，认真拆阅、记录和登记，分类整理造册建档，对一些重要的进行复印存档，以备查询和研究。办起了人大信访简报，每季做一次信访动态分析，把握群众思想脉搏，提出工作对策，供常委会领导决策参考。二是规范办理程序。一般案件由信访办主任处理，涉法涉诉案件由信访办与内司委会商转办，重点信访由秘书长和主管副秘书长批办，重大信访案件由常委会领导批办，必要时，经主任会议研究督办。2010年7月，我们召开县区人大常委会办公室主任会议，交流了信访工作经验，常委会领导作了重要讲话，推动了信访工作规范化办理。这样做，抓住了重点，突破了难点，形成了统一领导、综合协调、各负其责、齐抓共管的信访工作新格局。三是规范受理手段。法律、法规和政策是做好信访工作的重要依据，我们严格按照宪法、法律、信访条例和有关政策处理来信来访，并正确处理政策与法律的关系，特别是对一些疑难案件，该由政策处理的按照政策处理，通过政策处理不了的按照法律处理。如四杰屯村赵某某土地承包案，全国、省人大信访办曾来函给予关注。当事人连续多年上访，常委会领导组织市、区县、乡镇20多名干部召开10多次会议进行会商、协调，仍未得到实质性解决，一度成为难案。为了尽快结案，一名常委会副主任组织市区法院法官和资深律师举行了案件研讨会，从国家土地政策和法律法规等多方面进行论证，形成一致意见，决定由市政府领导批转桥东区法院受理此案，市法院进行督导，纠缠多年的积案终于得到依法处理。
　　第三，加强科学化督办，就是强化创新意识，敢于和善于运用人大职能解决实际问题，增强权力机关依法监督的权威性。我们认为，处理来信来访最终目的是反映人民群众的诉求，维护他们的合法权益，化解社会矛盾。人大虽然有不直接处理案件的原则，但不等于只是转转信件就了事，如果只受理不督办，势必给群众造成人大“光开会，不办事”的负面印象。作为地方国家权力机关要以科学发展观为指导，正确把握既不失职又不越权的界限，敢于和善于运用法律赋予的监督职能，采取科学创新的办法，加强对有关方面办理案件的监督，力求事要解决，群众满意。为此，我们强化四项督办措施：通过信函电话反馈督办。对重要的信件，由常委会领导批示后，转交有关方面，并要求向人大汇报办理结果，努力提高反馈率。通过询问结果督办。重要的涉法案件和疑难信访积案，主任会议听取信访办和有关办理机关的汇报。对一些办理迟缓或久拖不决的案件，信访办责成相关单位到人大说明情况。去年，12名群众5次反映某行政部门一个下属单位拖欠职工烤火费等问题。信访办约请局主管副局长和单位负责人到人大汇报情况，提出建议，促使这一问题得到解决。通过深入基层现场督办。2010年5月21日，86名退休职工聚集某行政部门反映商业职工医院拖欠职工社保基金、公积金等问题。因矛盾激化，他们砸了有关领导的门后，又到人大机关上访，表示若不解决，集体进京上访。在事态不断扩大的情形下，信访办及时稳定上访人员的情绪，选出来访代表谈话，并及时与局负责人进行沟通，要求他们高度重视，及时解决。局领导及时召开党组会进行研究，会见了上访人，提出了处置方案，并派工作组进驻医院进行调查处理，人大信访办派出两名干部旁听会议督导。经过多方努力，群体上访人员的诉求得到较好解决。事后，他们向市人大常委会送来写有“人民公仆”的锦旗表示感谢。通过跟踪问效督办。对有明显办理不当的信访件，我们跟踪督办不放松，不见结果不撒手。北京某公司多次反映某县法院诉讼保全错误一案，信访办接到信件后，及时向市法院领导同志作了反映，市法院及时作出裁决，纠正了此案。为了落实中央“用群众工作统揽信访工作”的要求，市人大常委会还把群众工作办公室设在信访办，将一些来信来访和群众工作项目分解到常委会和部门领导中督办，促进了一些问题得到解决。
　　随着社会管理的不断创新和发展，人大信访工作任务愈加繁重。就当前而言，人大信访工作不同程度地存在着认识还不够到位、运行机制不够畅通、督办职能弱化、信息化手段落后、机构设置还不适应工作需要等问题，各级人大可采取相应对策加以解决。（一）深化思想认识。要消除人大信访工作是软任务，是“看门挡人”的一道关口等错误认识，真正把信访工作作为依法履职、推进社会管理与创新的重要抓手，列入年度工作要点，创新运行机制，实行目标绩效考核，开展检查评比表彰，力求信访工作有所突破、有所建树。（二）强化人大监督效果。加强对“一府两院”依法行政、公正司法和廉政建设的监督，督促他们依法履职，做好基层群众工作，避免工作失误，从源头上遏制信访，减少社会矛盾。应把督办信访案件落实作为关键环节，除运用常规督办方式外，还要选择一些重大典型违法案件、久拖不决的疑难案件，采取听取报告、执法检查监督方式，或根据工作需适时启动询问、质询等刚性监督方式，督促案件的解决，公开曝光，树立地方国家权力机关的权威，切实维护人民群众的根本利益。（三）全国、省人大常委会要进一步加强对市、县区人大信访工作的指导，通过举办座谈、研讨、培训和联谊活动，互通情况，交流经验，推动工作创新。省人大常委会每年要对基层人大信访工作提出一些要求，形成国家权力机关上下联动做好信访工作的强大合力。（四）各级人大常委会要积极呼吁，提高省、市、县人大信访机构的规格，从政治、工作和生活上关心人大信访干部，不断改善信访办公条件，努力提高人大信访工作的整体水平。
　　（作者单位：河北省张家口市人大常委会）