每逢节日，新一轮“网购潮”都会使得快递爆棚、井喷事件屡屡重演，由此导致消费者权益受到损害。笔者收集节日期间的维权案例，或许会对你的网购有所启示。
快递成“龟速”，物品变质须赔偿
【案例】2012年12月9日，党萍因在“双十一”那天给母亲购买的奶酪一直没到，而不得不与网店销售人员聊起了QQ：“怎么都快一个月了，我的快件还停在上海。”“亲，不好意思，可能因为快递井喷延误了。”对方回答的还是那句说过N次的话：“也许快到了，再等一等吧。”三天后，母亲终于给党萍回了电话：“东西是到了，可惜已经不能食用，因为保质期只有一个月。”
【点评】快递公司应当承当赔偿责任。《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任……本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”即只有基于不可抗力，才能免除快递公司的责任，而只是人为因素导致的快递井喷并不属于“不可抗力”。更何况 《邮政行业标准》已明确规定，同城快件为3 个日历天；国内异地快件为7 个日历天；港澳快件为7 个日历天；台湾快件为10 个日历天；国际快件为10 个日历天。如果超出上述时限，则属于快递彻底延误，消费者可以视为快件丢失，从而有权要求快递公司赔偿。
货物被挤压，酿成损害需担责
【案例】2012年11月11日，通过连续9小时网络抢购，柏梦华如愿以“超低价”购得了自己所需的大量物品，其中包括为父母购买的一只沐足盆。可五天后柏梦华收到沐足盆时，却发现已经严重变形。原来，因为快递井喷，快递公司只能将各种物品无序堆放，而沐足盆恰恰因挤压而被损坏。可面对柏梦华的索赔请求，快递公司却一口回绝，理由是柏梦华并未保价，损失无法确定。
【点评】快递公司必须赔偿损失。《邮政法》第四十七条规定：“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：（一）保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。（二）未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。”即柏梦华虽未保价，但快递公司仍应“按照实际损失赔偿”。这也提醒消费者，在提交快递时，最好实行保价，以避免当损失难于估量时，能得到自己应有赔偿。
收费被提高，多出部分应退还
【案例】2012年11月16日，陶春蕾收到自己在“双十一”期间网购的物品时，送货员却要多收50元加班费，理由是因为快递井喷，而他要在短时间内将物品按时、按质、按量送到每一位客户，就必须加班加点，甚至已连续4天每天超过12小时工作，故陶春蕾也必须支付。鉴于不给钱对方便拒不交付，陶春蕾只好照办。可事后又觉得虽然钱不多，但实在于心不甘而要求快递公司退款。
【点评】快递公司应当退款。《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”在事先已约定快递费用的情况下，快递公司借口因井喷而增加工作量，要求客户增加服务费用，甚至以不交钱就不交货相威胁，不仅违反对自身法定义务，还构成违约。更何况即使应向送货人员支付加班费，其责任主体也只能是快递公司，因为送货人员与客户之间并不存在劳动关系。对于违约行为，该法第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”即陶春蕾有权以“采取补救措施”要求退款。
货物被代收，导致丢失难免责
【案例】2012年11月23日，因一直没有收到自己在“双十一”所购的价值3600余元的网购货物，郇笑笑遂要求快递公司给予查找。后被告知，早在一周前就已由其一个名叫“农薇”的邻居代收。因郇笑笑并没有这样一个邻居，转而要求快递公司赔偿。但被公司拒绝，理由是其格式《快递递送合同》中已规定：“如指定的签收人不在，公司有权让他人代收，由此产生的后果与公司无关。”
【点评】快递公司无权以已约定“代签免责”而拒赔。《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”《合同违法行为监督处理办法》第十一条也指出，经营者不得在格式条款中，排除消费者请求损害赔偿的权利。公司“有权让他人代收”，实际上等于可以随意处分，且不用承担任何责任，显然属于免除自己责任、排除郇笑笑主要权利，故无论郇笑笑当时是否认可均为无效。
责编：陆京慧
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