2012年12月26日，广州越秀区区长王焕清做客广州电视台“行风面对面”，面对市民投诉请市民拨打区长热线。主持人当即请市民现场拨打，结果，拨打区长提供的号码却无人接听，拨打从网上查到的区长专线号码居然发现是空号。（2012年12月28日《重庆商报》）
近年来，为了体现人民政府倾听民声，体察民情，了解民意，集中民智，解决民难，不少地方相继设立了旨在亲民的“政务热线”。然而，当“政务热线”频现空号，成了聋子的耳朵——摆设的时候，政府部门亲民的美好愿望就很容易被理解成对公众权益的一种漠视，甚至是作秀和欺骗，更直接伤害着政府的公信力。
值得提及的是，这种现象并不鲜见。针对有市民反映长沙市“政务热线”无人接听和热线太少的情况，有记者曾花费半月拨打约600次“政务热线”，不是空号就是打不通。政务公开网公布的13条政务热线，有2条空号、至少2条非政务热线。而2005年9月出台的《长沙市人民政府政务公开电话工作管理规定》，多个部门向社会公布服务、咨询的政务热线号码，并向社会承诺热线24小时为民服务。据零点研究咨询集团发布的调查数据显示，两成政务热线根本打不通，有关部门通过媒体“秀”出的一批机关热线中竟夹带不少空号。政务热线是空号或打不通的流弊，让它作为政民沟通渠道的功能顿时消解。而根本不通的“政务热线”，还会让民众产生被欺骗的感受，这与“政务热线”融洽政府部门与民众关系的初衷背道而驰。
当然，也有相当一部分政务热线发挥了“政府与民众沟通的桥梁纽带作用”，2012年12月26日，“史上最强官网问答”受到公众热捧。原因是网民“北京仪先生”就山东威海的城市定位、规划和产业发展在威海市规划局网站提出建议，洋洋洒洒4200多字。随后，威海市规划局留言3200多字详细回应。2009年3月31日，山东烟台莱州“阳光政务热线”在市广播台正式开播，通过电话和短信平台两种方式，现场解决群众关注的热点、难点问题。同时，该市电视台开设了“热线追踪”，对群众反映的问题进行电视公示，并及时报道当天上线部门对问题的解决情况和群众对处理结果的满意度。“凡是上线的部门单位，群众投诉的问题，能马上解决的立即解决；不能马上解决的，规定期限，拿出方案，并向投诉人做好解释。”莱州市有关负责人介绍，该市还把上线情况、处理结果及群众满意度作为领导干部民主评议的重要组成部分，以及文明单位评选的重要依据。热线开播4个多月来，已有82 个热点部门的“一把手”走进直播间，与市民直接对话，共接到群众热线电话915个。从反馈情况看，群众发送满意度评议短信1.2 万条，满意率达99%以上。
这就是说，要发挥政务热线或其他官民互动的渠道平台的作用，就必须学会用两条腿走路：既要渠道必须通畅、有活力，不能有空号，保持与民众的良性互动；更需激活渠道之外相关部门的工作热情，为民众解决实实在在的问题。设立了热线电话，就要让电话真正热起来，使之真正成为沟通政府与群众的桥梁。要安排专职或者兼职人员来管理这部电话，记下群众的诉求，解答群众的疑难，提升到领导层定期研办，千万不能让空号来忽悠群众的智商。 |
