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全国首例购物卡引发的“人格权侵犯”案
◎ 六月雪

2010年5月,安徽大学二年级硕士研究生杨静在合肥市某商场用购物卡消费时,两张面值各1000元的购物卡先后在收银电脑上奇怪地显示“过期”,里面没有任何金额。这两张卡明明有自动延期功能,怎会过期?
  商场调出两张消费清单,说这两张卡2009年已被消费,应为“已消费卡”。卡一直由自己保存,怎会神奇地“被消费”呢?一会儿是“过期卡”,一会儿是“已消费卡”,这两张卡到底出了什么问题?几日后,杨静再次来到商场,要求商场查清症结所在。这一次,杨静没有上次幸运了,商场将杨静“软禁”了近3个小时。
  7月26日,全国首例因购物卡引发的“人格权侵犯”案正式在合肥市庐阳区人民法院公开审理。

购物卡接连神奇“被消费”,商场提供“清单”作证明

2010年5月22日晚上五六点钟,合肥市安徽大学中文系2008年硕士研究生杨静离开校园,高高兴兴地拿着两张购物卡到安徽某商场购买手机。
  晚上8点钟,杨静拿着卡选好一款价值1600多元的诺基亚手机。此后,她来到收银台,掏出两张面值各1000元的“安徽某商场会员一卡通”(购物卡)结账。收银员先刷第一张卡,电脑屏幕上显示金额1000元。收银员刷第二张卡时,电脑显示:过期卡。奇怪,商场的会员卡都是自动延期的,怎会“过期”呢?收银员再一次刷卡,显示还是“过期”。收银员皱起了眉头:“可能是卡没磁了,要不你到商场的总服台去加下磁,再拿回来试试。”
  杨静也没多想,拿着这张尾号为“29”的卡来到了商场的总服务台,里面的一位工作人员拿着卡在电脑上一刷:“这张卡有磁,但里面没钱了。”杨静一听,吓了一跳,赶忙拿着卡回到收银台。收银员说:“如果没有钱,电脑上会显示‘余额为零,回收卡’的字样。”杨静懵了,这卡到底出什么问题了?这时,收银员说:“我们只负责收银,你到客户服务中心去问问。”
  杨静很快来到了客户服务中心,一位吕女士接待了她,听了杨静的叙述,她也觉得奇怪,随杨静一同来到了收银台,要求收银员再操作一次。收银员再次刷起了这张卡,“过期卡”的字样又一次显示在电脑上,吕女士一脸迷惑,支吾半天,也解释不清楚,最后说:“可能是电脑终端系统出了问题,回头我跟总部反映一下。今晚快下班了,明天给你答复。”
  从商场出来后,杨静的心无法平静了,这张卡出了问题,其他几张卡会不会有事呢?第二天一早,杨静拿着剩余的购物卡到商场收银电脑一试,一张尾号“48”的购物卡出现了同尾号“29”卡一样的事情:过期卡。杨静急了,赶忙拿着两张卡再次来到客服中心。
  吕女士看到杨静,平静地说:“我们查出来了,尾号‘29’卡2009年3月已经消费了。”消费了?杨静一下子傻了,2009年3月,这卡还躺在抽屉里呢,昨天是自己第一次用卡消费。看杨静疑惑,吕女士拿出了一张纸:“这是尾号‘29’卡的消费清单。2009年3月22日,一顾客连刷18张面值1000元的购物卡,买了一台价值18000元的佳能E055D相机,你的这张卡就在这18张卡之列。”接着,吕女士又调出了尾号“48”购物卡的清费清单:2009年5月28日,这张卡连同其他9张面值1000元和1张面值500元的购物卡被刷,购买的是一台价值10300元佳能EF70-200mmf/4L USM镜头。杨静一头雾水,自己从没买过佳能相机和镜头,何来的消费清单?
  杨静脑子一动,赶快跑到佳能相机的柜台。1.8万元的大件商品,什么样的人来买,营业员估计会有印象。营业员再次问了一遍相机的型号,杨静肯定地说:“佳能E055D。”营业员笑着说:“佳能公司从来就没有生产过这款相机,我在这里工作一年多了,我敢保证,绝对没卖过这款相机。”杨静简直不敢相信自己的耳朵,难道商场出示的这张“被清费清单”有猫腻?
  她跑回客服中心,吕女士一听愣了,然后说:“对了,是收银员不小心,打错型号了。”一句轻描淡写的“打错了”,就可以抹平这张消费清单的疑问?这个借口太牵强。
  杨静又问,自己从来就没有消费过,哪来的消费清单。“卡在你手里,消不消费我们就不知道了。”吕女士说。杨静反问:“如果我真消费完了这两张卡,卡商场会回收的,为什么还在我手上呢。”吕女士又说:“卡也会漏收、忘收的。”漏收、忘收?他们的收银制度哪里去了?杨静越来越觉得事情并不是那么简单,气愤地离开,希望商场尽快给她合理的解释。

女硕士索要“被消费”清单遭“软禁”,将商场告上法庭

一天、两天过去了,商场没给杨静任何解释。四天过去了,杨静没收到商场的任何只言片语。
  看来商场真想不了了之,杨静越等越气。28日上午9点,杨静再次来到某商场的客服中心,吕女士不在,接待她的是沙某和徐主管。徐主管说:“你的事情我知道,购物卡出现这个问题,只能说明是你保管不善,被别人消费了。”杨静惊得睁大了眼睛,现在商场不仅不给自己合理的解释,还把问题全推到自己身上?这时,沙某又拿出了那两张卡的消费清单:“这不就是已经消费的凭证吗?”
  杨静拿着清单,再次仔细看了看,这时她发现,两次共消费的28张1000元卡,竟然没有一个连号的,如果这些卡全属于一个人,应该是连号的才对,自己就有尾号“28”“29”“30”的连号卡。这个消费清单不光有问题,而且持卡的“消费者”可能也有问题,杨静想起今年1月初,合肥发生一起伪造合肥百大集团2000张面值千元购物卡的诈骗案,某商场的卡会不会也已经被人伪造或复制?当她提出这个问题时,徐主管一口咬定:“我们的卡是安全的,不可能有人伪造。”
  看商场把责任推得一干二净,并不想真心为自己解决问题,杨静心灰意冷,她把消费清单拿到手里,就要去复印,以留个凭证。这时,徐主管大声说:“这个清单你不能带走,也不能复印。”杨静拿起手机要拍照,又被阻止,徐主管说:“你只能手抄!”。杨静不解:“既然这是我的‘消费清单’,按规定,商场理所当然应该给我,在任何一家商场都是如此!”徐主管理直气壮地说:“这个清单不是你的,是商场的。”杨静简直要笑出来:“这是你们提供的‘我’的消费清单,清单是‘我’的。我问你,如果我现在在你们商场买东西,你们给不给清单?” 徐主管一时无语。
  杨静说完就要走,沙某上前拉住了她,徐主管在一旁坚决地说:“要么留下清单,要么你就留在这儿。”杨静摆脱沙某的手:“要么你们给我解释购物卡怎样被消费,要么我就带走消费清单。”她又要起身,这时,从外面进来4位穿着某商场制服的女性,齐唰唰地挡在了她面前:“不留下东西,不能走。”
  杨静一看,这是限制她的人身自由啊!她立即拨打了12315,电话那端的工作人员说:“对不起,你现在遇到的情况不属于我们的职责范围之内,如果跟假冒伪劣商品有关,可以向我们投诉,我们建议你寻求其他帮助或报警。”这句话提醒了杨静,现在媒体发挥舆论监督的作用越来越大,先给媒体打电话,她立即将电话打给了安徽市场报、中安在线、中国消费者报安徽记者站、澳门商报安徽记者站。约15分钟后,4家媒体的记者来了。记者刚要开始录音,被徐主管制止:“没有经过我们的允许,你们不准录音。”
  客服中心的人越来越多,走廊里站着几位商场保安。这时,一位看上去40多岁的男人走了过来,工作人员立马围上去“周总,周总”地叫起来,然后指着杨静,对他说:“就是她,拿了商场的东西要走。”周总望着杨静:“现在,我来负责处理这个事情,你有什么问题直接问我。”杨静马上提出了第一个问题:“既然你们说我的卡是‘已消费卡’,根据你们的收银制度为什么没有被回收?”周总顿了顿,给出了不同于吕主管的答案:“有的顾客为了收藏,可自己保留。”杨静又问:“如果是这样,那请周总现在和我们一起到收银台问问,你们的收银制度,卡消费完,是商场必须回收,还是顾客可以自己保留。”周总坐着没动,直接说:“我是不可能去的。”杨静接着说:“那好,既然你不去,能不能向我们公开展示一下商场的收银制度和规定呢。”周总吞吞吐吐地说:“这是商场的商业秘密。”
  这是在处理问题吗?杨静的气上来了:“我的卡怎么办?以后还能安全地消费吗?”周总说:“我们的购物卡不记名,不挂失,只负责在商场内验卡。只要走出商场大门,安全问题我们概不负责。”所谓的老总,竟然讲出这样的话,杨静忍不住问:“你说这话,代表商场的态度和观点吗?”周总重重地说:“我可以告诉你,这就是我代表商场给你的最终答复。”
  这样还如何谈下去?几位记者叫杨静走,他们刚起身,就被拦下。周总说:“没经过商场的同意,不准拿我们的东西。”周总对杨静说完,又对记者说:“你们还真不能走,有人拿了我们的东西,你们要作证。”杨静继续朝前走,这时被一位身穿商场制服的中年女人伸出双臂拦住:“你不把东西交出来,我绝不让你走。”这真的是“软禁”了,杨静再也无法忍受,拨了110和安徽皖衡律师事物所曹律师的电话。
  警察来后,连问杨静:“你的卡哪来的?”“什么时候买的?”“购买时有没有发票?”听到杨静说发票早没了,警察说:“没发票?这就不好讲了。”遭软禁跟发票有什么关系?杨静很纳闷。
  约12点半,曹律师来了,看到这么多人围着杨静和记者不让走,他说:“你们知不知道,你们这种行为已经违法了。”听到“违法”,周总的脸色有些紧张,这才让人放了记者和杨静。
  后来,商场通过两位中间人探杨静的口风。杨静提出了两个要求:一、商场为“软禁”的事公开向她道歉;二、商场恢复购物卡的卡值。10多天过去了,商场没给任何的回音,杨静给某商场总部打电话,问事情的处理结果。接电话的是位女士,她没好气地说:“这个事情,总部是认可商场周总所做所为的……”杨静听不下去了,商场从下到上,全是一个口径说话,他们把消费者当什么了?根本无视消费者的尊严!
  能够解决此事的只剩下法律途径了。
  10日,杨静以向商场合法索要消费清单的过程中,自己的人身自由和人格尊严受到侵犯为由,将某商场告上了合肥市庐阳区法院。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条和第二十五条分别规定:消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。杨静提出了3项诉讼要求:1、某商场向自己书面道歉;2、某商场赔偿因此事给原告造成的实际损失2000元,含因打官司产生的交通费、因不能参加高考阅卷损失的劳务费;3、赔偿精神损失5000元。杨静表示,关于购物卡“被消费”的问题,将另外起诉。
  然而,这起全国首例因购物卡引发的人格权侵犯案开庭并不那么顺利。开庭前,某商场以案件涉及商业秘密为由,向法院递交了《不公开审理申请书》,但被法院驳回。法院决定利用简易程序审理。
  6月28日,庐阳区法院第九法庭,旁听席坐满了杨静的同学。杨静的代理律师皖衡律师事务所曹律师提出,由于本案社会关注度高,不适宜简易程序,请求法院依法组成合议庭,用普通程序(合议庭程序)审理此案。6月30日,法院通知原告杨静和被告某商场,该案由简易程序审理转入普通程序审理。
  7月26日,这起人格侵犯案正式在庐阳区人民法院第二法庭开庭。
  法庭没有当庭宣判。被告与原告同意庭下和解。杨静说,索赔不是主要目的,她要的是被告有诚意的书面道歉,简单地说,商场必须承认自己做错了,违法了,对她造成了伤害,否则,赔再多的钱,这个官司也不能了结,她会像秋菊一样,将这个官司打到底。
  杨静说,打这个官司不光是为自己,也是为天下千千万万的消费者。不知有多少消费者曾经遭遇过和她相同的窝囊事,但大多数人都会选择妥协,她今天就是要较一回真,看看这个理能不能掰清!(为保护当事人隐私,主人公杨静为化名。本文拒绝任何形式的转载、摘录、上网)
                                           责编:陆京慧

责编:檀旭涛
 

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